La visión de la experiencia: una estrategia UX autocumplida

Estrategia UX con Jared Spool, un Centro Centro - boletín UIE enfocado en llevar UX a un nivel estratégico dentro de su organización.

El ingeniero revisó sus opciones por última vez. Mientras tomaba una decisión importante, era como muchas otras decisiones importantes de diseño. Si tomara la decisión correcta, su trabajo se perdería en la oscuridad. Sin embargo, si arruinaba el diseño o la ingeniería, sería todo de lo que cualquiera hablaría.

Era 1990 y el equipo estaba a un año de enviar el nuevo Apple Powerbook 100. Esta fue la primera incursión de Apple Computer en lo que ahora llamaríamos una computadora portátil. De hecho, fue una de las primeras computadoras portátiles jamás fabricadas.

El ingeniero lideraba el diseño y la ingeniería del componente de la fuente de alimentación. Crear el mejor componente de fuente de alimentación era el centro de su mundo, aunque es algo a lo que nadie más debe prestar atención.

Durante el último año, había estado trabajando en varias alternativas. Ahora era el momento de decidir qué alternativa usaría.

En cualquier otro trabajo, miraría las mejores prácticas de sus competidores. Pero, no había competidores.

En el pasado, tenía un conjunto estándar de preguntas para ayudarlo a elegir la mejor alternativa. ¿Cuál es el más barato de fabricar? ¿Cuál sería el más rápido al mercado? ¿Cuál sería el más confiable?

¿Qué alternativa nos acerca al Knowledge Navigator?

Proyecto de visión de la experiencia de Apple

En 1987, el equipo de diseño de Hugh Dubberly en Apple Computer se embarcó en un ambicioso proyecto. Su trabajo consistía en imaginar cómo serían los productos de Apple 23 años en el futuro.

Para mostrar cómo pensaban que podría ser la informática en 2010, elaboraron una serie de historias. Todas las historias trataban sobre personas comunes que hacen un gran trabajo con la ayuda de la tecnología de Apple que aún no se había inventado, pero que podría ser.

Por ejemplo, una historia describió a un director de televisión explorando lugares. Usando anteojos especiales, el director tomaría fotografías colocando sus pulgares e índices en la forma de un marco de imagen.

Ese gesto indicaría a los anteojos que graben notas habladas, la ubicación y la posición de la cámara. El director podría elegir las mejores tomas de las imágenes y notas.

El navegador de conocimiento de 1987

El equipo de Dubberly convirtió algunas de las historias en videos cortos. Su video más popular resultó ser The Knowledge Navigator.

El navegador de conocimiento imaginado de Apple Computer desde 1987

En el video de Knowledge Navigator, un profesor universitario revisa su próxima clase. Actualiza la investigación subyacente de su conferencia con nuevos datos, recopilados de universidades de todo el mundo. (Apple logró predecir Internet seis años antes de que Tim Berners Lee lo inventara).

Finalmente, comienza un video chat con un colega en una universidad al otro lado del país. (Skype aún no se había inventado todavía en 1987). Una computadora plana similar a una tableta ayuda a todo esto con algún tipo de avatar de IA que habla, internet de alta velocidad y video incorporado, ninguno de los cuales estaba disponible en 1987.

Las tabletas no son notables hoy, pero en aquel entonces, no existían. 1987 vio el debut de la IBM PS / 2 y la Apple Computer Macintosh II. Estas grandes computadoras de caja con procesadores lentos tardaron cinco minutos en iniciarse.

En el video de Knowledge Navigator, el profesor abre su dispositivo y el personaje de IA comienza a revisar inmediatamente el calendario del profesor, sin demora. En 1987, la gente solo usaba teclados y ratones. Para muchas personas, esta fue la primera vez que vieron a un usuario realizar acciones sofisticadas usando solo voz y tacto.

La profecía autocumplida de Apple

Fue una coincidencia afortunada que el primer iPad se enviara en 2010, el año en que el equipo de Dubberly describió su historia de Knowledge Navigator. Sin embargo, no fue una coincidencia que el iPad incluyera la mayoría de las funciones de Knowledge Navigator. Knowledge Navigator se había convertido en una profecía autocumplida para Apple.

La historia captó la imaginación de la empresa. Los ejecutivos de Apple mostraron con orgullo el video a los accionistas. Todos en la compañía estaban emocionados de descubrir cómo construirlo.

Si bien llevaría 23 años concretarse como iPad, el Knowledge Navigator guiaba muchos de los proyectos intermedios. Mirando hacia atrás en el Powerbook, el Newton, las MacBooks, el iPhone y el MacBook Air, quedó claro que Apple estaba usando el Knowledge Navigator para establecer su dirección.

Experimente la visión: una bandera para marchar hacia

El equipo de Dubberly había creado visiones de experiencia. Cada historia describía una visión futura de las experiencias de los usuarios que los clientes de Apple podrían tener.

Puedes pensar en una visión de experiencia como una bandera gigante en un poste alto en la arena, muy lejos en el horizonte. La bandera está demasiado lejos para caminar pronto. Tomará años (En el caso del Knowledge Navigator, fueron 23 años).

Sin embargo, debido a que la bandera es visible desde donde estamos actualmente, podemos establecer una directiva: Marchar hacia la bandera. Todos en nuestra organización pueden tener la misma directiva. Todos marchamos hacia el mismo punto de convergencia, incluso si estamos comenzando en un lugar diferente.

Nuestros pasos de marcha son a menudo pasos pequeños. El ingeniero de la fuente de alimentación Powerbook 100 no estaba tratando de inventar la capacidad de la fuente de alimentación del iPad. Estaba dando pequeños pasos para hacer una fuente de alimentación más pequeña que la que había estado en las computadoras Macintosh anteriores.

Todo se trata de la experiencia

Lo que hizo que la experiencia de Knowledge Navigator fuera tan efectiva fue la poca atención que el equipo de Dubberly prestó al producto. En cambio, se prestó toda la atención a la experiencia del profesor con el producto. ¿Cómo fue su día? ¿Cómo podría lograr su objetivo sin problemas?

(Después de haber visto el video cientos de veces, puedo decirle que el profesor aparentemente trabaja en partes de 5 minutos y termina sus conferencias en el último minuto. Oh, los placeres de la tenencia. También ignora a su madre).

La visión atendió principalmente a la experiencia del profesor. Comunicaba cuál debía ser el resultado del diseño. No especificó cómo el diseño lograría ese resultado. Si observa de cerca, puede ver que hay muy pocos detalles sobre la interfaz de usuario o la mecánica del trabajo del profesor.

Una visión de experiencia representa una experiencia a la que podemos aspirar. Necesitamos contrastar esa experiencia con la experiencia actual de nuestros usuarios. En el caso del Knowledge Navigator, confiaron en el hecho de que todos tenían la tecnología actual y frustrante de 1987 en su escritorio.

Un espectador del video vería inmediatamente la diferencia en la experiencia. Podrían decir: Sí, ¡eso es exactamente lo que quiero!

El poder de una gran historia

Lo que hace que una visión de experiencia funcione es una gran historia. No solo se escucha una gran historia, también se cuenta. Ya pasó.

Para que una visión de experiencia funcione, debe ser algo discutido en las reuniones. Todos deben hacer la pregunta ¿Qué nos llevará a la visión?

Eso implica que todos necesitan saber la historia. Tiene que ser pegadizo y contagioso. Tiene que resistir la prueba del tiempo.

Es difícil encontrar una gran historia. No hay fórmula para el éxito. (Si lo hubiera, Hollywood nunca sacaría una película horrible).

El equipo de Dubberly creó varias historias, pero solo el Knowledge Navigator atrapó la imaginación de todos. Fue la historia correcta en el momento correcto.

Lo que hace que una historia sea grandiosa es cuando todos en la organización pueden ver su propio trabajo dentro de la visión. Aunque el video de Knowledge Navigator nunca mostró la fuente de alimentación, el ingeniero de Powerbook pudo ver su propio trabajo allí. Si podemos ver nuestro propio trabajo en la visión, podemos imaginar los pequeños pasos que podríamos necesitar para llegar allí.

Las visiones no siempre son ciencia ficción

El equipo de Dubberly basó sus historias en la investigación actual en interacción humano-computadora. Habían estado prestando atención a las innovaciones que surgen de los laboratorios de investigación como Media Lab del MIT. Exploraron cómo sería si estos inventos futuristas se volvieran comúnmente disponibles.

Sin embargo, la mayoría de las visiones de experiencia no tienen que aprovechar la ciencia futura. Podemos buscar la tecnología disponible actualmente que no ha llegado a las experiencias de nuestros usuarios.

Hace unos años, una compañía de seguros con la que trabajamos ideó esta historia de visión relativamente aburrida:

Durante una tormenta, un cliente cae de un árbol en el garaje de su automóvil, dañando tanto la casa como el interior del automóvil. El cliente toma inmediatamente fotos del daño a su automóvil y al edificio. Lo suben al centro de reclamos, que inmediatamente abre un reclamo.

En el plazo de una hora, se envía un equipo de construcción de emergencia y un auto de alquiler a la casa del cliente, evitando daños mayores por la tormenta y asegurando que la familia aún tenga transporte. Dentro de las 24 horas, se ha elegido un contratista para reparar los daños a la vivienda de forma permanente y su vehículo está en el taller. La familia recibió una tarjeta de débito para cubrir automáticamente los gastos de bolsillo incurridos durante el proceso de restauración.

Es posible que esta historia no parezca tan descabellada como el Knowledge Navigator en 1987. Sin embargo, fue una buena visión de 5 años para la compañía de seguros.

Podrían comenzar a dar pequeños pasos de inmediato, comenzando con el uso de imágenes proporcionadas por el cliente para abrir reclamos e implementando una capacidad de envío de emergencia. Pasarían años antes de que implementaran todo en la historia, pero todos saben qué hacer.

Creación de una visión de experiencia de "¿Cómo podríamos ...?"

La forma más fácil de crear una historia de visión de experiencia efectiva es comenzar con la experiencia actual. ¿Qué hace que la experiencia actual con nuestro producto o servicio sea frustrante para nuestros usuarios?

Los miembros del equipo inmersos en la experiencia actual harán lo mejor. Esto significa que el punto de partida para crear una visión de experiencia es la investigación inmersiva del usuario. La clave es pasar tiempo estudiando las frustraciones por las que pasamos a nuestros usuarios.

Podemos preguntar: "¿Cuál es la mejor experiencia que podríamos imaginar brindando a nuestros usuarios?" Observamos detenidamente las frustraciones e imaginamos una experiencia en la que esas frustraciones no ocurren.

El siguiente paso es determinar el marco temporal del horizonte. Apple usó un horizonte de 23 años, pero ese es un marco de tiempo muy largo para una visión.

La mayoría de nuestras visiones de experiencia se acercan a un horizonte de cinco años. Cinco años están lo suficientemente lejos como para que podamos ver la eliminación de los problemas heredados que actualmente nos están frenando.

Para la compañía de seguros, podían imaginarse actualizando su vieja tecnología de mainframe para admitir fotos de daños proporcionadas por el cliente, pero creían que probablemente tomaría los cinco años completos. (Solo tomó dos, lo que sorprendió a todos los involucrados).

La historia ahora se une. En 5 años (o cualquier horizonte que elijamos), ¿cuál es la mejor experiencia que podemos imaginar brindando? ¿Cómo será mejor la vida de las personas porque hemos eliminado toda la frustración?

La visión de la experiencia en el centro de una estrategia UX

Las mejores visiones de experiencia son contagiosas. Toman vida propia.

Sabrá que su visión de experiencia se ha disparado cuando otras personas comienzan a explicárselo, para asegurarse de que la haya escuchado.

Realmente despegará cuando escuche a un alto ejecutivo, en alguna reunión de toda la organización, usar su historia para explicar hacia dónde se dirige la organización. Ellos estarán contando la historia (probablemente obteniendo algunos detalles equivocados) a todos, diciendo "Aquí es donde tenemos que ir".

Lo que sucede después es mágico. La organización comienza a centrarse menos en lo que está haciendo la competencia. Los tomadores de decisiones preguntan ¿Qué pequeños pasos tomará para acercarse a nuestra visión?

Su estrategia de experiencia de usuario se vuelve más real cuando hay una visión de experiencia para guiarla. Pasa de "necesitamos hacer grandes diseños" a "necesitamos hacer que esta sea la experiencia de nuestros usuarios".

La visión de la experiencia se convierte en un ejemplo visible de lo que puede ser un gran diseño en la organización. Y eso, a su vez, empuja a la organización a ofrecer productos y servicios mejor diseñados.

Estrategia UX con Jared Spool

Este artículo fue publicado originalmente en nuestra nueva estrategia UX con el boletín Jared Spool. Si le apasiona impulsar a su organización a ofrecer productos y servicios mejor diseñados, querrá suscribirse.

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