La evolución de la investigación UX en el Wall Street Journal

Cuando Bonnie Jarvie fue contratado como diseñador web senior para Dow Jones en 1997, las compañías tecnológicas como Apple, Intel y Microsoft aún no estaban incluidas en la medida más conocida de la salud del mercado de valores: las 30 compañías que componen el Dow Promedio industrial de Jones.

Este artículo es de Scott Kirkwood.

Las cosas han cambiado.

Hoy, la tecnología domina los titulares de la publicación insignia de Dow Jones, The Wall Street Journal, donde Jarvie ahora es vicepresidente de Investigación de Experiencia de Usuario. En su puesto actual, supervisa un pequeño equipo de diseñadores de experiencia de usuario que trabajan de la mano con los equipos de Producto e Ingeniería para entregar noticias a 1,6 millones de suscriptores digitales, una cifra que superó las suscripciones impresas el año pasado.

Le pedimos a Jarvie que nos contara cómo la tecnología ha cambiado su trabajo, cómo su equipo está mejorando la cultura corporativa, y cómo logró uno de esos retratos icónicos.

Comenzaste a trabajar para Dow Jones, la empresa matriz del Wall Street Journal, en 1997, mucho antes de que existiera el término UX. ¿Cómo ha cambiado tu rol en los últimos 20 años?

Mi primer trabajo aquí fue escribir los números de Dow al final del día usando CSS y HTML, lo que significaba aprender en el trabajo y hacer las cosas de la manera difícil, y me dio una base profunda en la codificación con tablas y otras cosas que no uno lo hace más. He trabajado aquí durante tanto tiempo que la compañía no solo cambió a mi alrededor, sino que también cambió con la compañía: pasé de ser un diseñador web a un director de arte para hacer codificación front-end e incluso sumergirme en el marketing. cuando estás en una gran empresa, tienes el lujo de trabajar en muchos departamentos diferentes, así que nunca sentí que me estaba estancando. Nunca he hecho exactamente lo mismo durante dos años seguidos: siempre he podido aprender algo nuevo.

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¿En qué estás enfocado ahora?

Mi equipo está reinventando la página de inicio de escritorio del Journal. En este momento, tiene una sensación de "todo menos el fregadero de la cocina": puede desplazarse durante días. Desde el punto de vista editorial, todos aquí quieren su pieza en la mitad superior de la página, o al menos en un lugar prominente, lo cual es excelente para ellos, pero debemos priorizar a nuestros lectores por encima de todo eso. Por lo tanto, la mayor parte de mi poder mental se centra en hablar con los suscriptores e incluso con los no suscriptores para obtener sus impresiones de la página de inicio y ver cómo podrían ser mejores las ofertas.

Es una de las cosas que amo de mi trabajo: el hecho de que puedo ser el defensor de nuestros lectores; Puedo defenderlos y decir: "Esto es lo que están pidiendo", para que pensemos más allá de nuestros anunciantes. Y nueve de cada diez veces, podemos seguir y proporcionar a los usuarios lo que quieren.

Y cuando dices "escuchar lo que dicen nuestros lectores", ¿eso significa análisis web o incluso ir más allá?

Hacemos entrevistas en persona y trabajamos en estrecha colaboración con nuestro equipo de Inteligencia de clientes para ver qué tipo de comentarios están recibiendo, así que literalmente me refiero a lo que están diciendo. Los análisis muestran en qué están haciendo clic las personas, pero lo que dicen las personas y lo que hacen no siempre es lo mismo.

Por lo tanto, depende de nosotros tomar todos esos datos, clasificar las variables y descubrir qué es lo que realmente quieren.

Usted ha dicho que el equipo de diseño está liderando algunos de los cambios culturales en el Wall Street Journal. ¿Puedes hablar de eso?

Estoy muy orgulloso de lo que nuestro equipo ha podido hacer. Por un lado, todos hemos estado en reuniones donde todos están mirando sus teléfonos o computadoras portátiles y nadie está prestando atención; luego recibes correos electrónicos de personas que estuvieron allí, preguntando "¿Qué pasó en la reunión?" pérdida de tiempo. Entonces, mi equipo instituyó una política de no dispositivos para nuestras propias reuniones, incluso hicimos pequeños cuadernos con un mensaje de nuestro CTO y CPO, Rajiv Pant adentro para alentar a las personas a guardar sus teléfonos, esperando que la idea se extienda a otros departamentos. También nos estamos centrando en menos reuniones y reduciendo las reuniones a 45 minutos en lugar de una hora.

Una gran pieza que estoy aportando al esfuerzo implica el uso de InVision Boards para aumentar las comunicaciones entre departamentos. Había estado tratando de encontrar una forma de colaboración que fuera más transparente e inclusiva, por lo que nadie puede decir: "Tuve una gran idea, pero nadie me preguntó sobre eso". Ese tipo de crítica puede sonar mezquina, pero cuando las personas están tomando decisiones y ni siquiera estás invitado a la reunión, realmente puede pesarte, especialmente si eres una persona creativa.

"Cuando las personas toman decisiones y ni siquiera te invitan a la reunión, realmente puede pesarte, especialmente si eres una persona creativa".

Las tablas sirven como una especie de diario. Digamos que trabajó en un proyecto "activo" hace cuatro o cinco años, y atravesó picos y valles y finalmente se cayó por las grietas debido a los recursos, pero ahora está de vuelta en el radar de todos, puede comenzar a ejecutar: todo eso El conocimiento institucional está ahí en un solo lugar.

Tu perfil de Twitter menciona que eres un instructor de baile, esto puede ser un poco exagerado, pero ¿ves similitudes entre tu trabajo diario y la enseñanza de baile?

Hay totalmente una conexión. Pienso en la experiencia del usuario todo el tiempo, desde organizar una fiesta y asegurarme de que todos la pasen bien hasta mi último viaje dentro y fuera del aeropuerto internacional de Filadelfia.

Pero para responder a la pregunta, sí: he bailado desde que era un niño, y hace unos años me convertí en un verdadero Zumba, nunca perdí una clase. Un día, la maestra se volvió hacia mí y dijo: "Me torcí el tobillo antes y no puedo enseñar en la clase, pero tengo 20 personas que se presentaron y no puedo rechazarlas. Conoces la música y la coreografía: ¿puedes enseñar la clase hoy? Tuve un pequeño ataque al corazón y probablemente lloré después, pero todo salió bien. Me certifiqué y llevo ocho años enseñando Zumba.

El baile es una terapia para mí y me ayuda a pensar de manera creativa. He creado mi propia coreografía y uso el pensamiento UX cuando dirijo una clase, porque se trata de dirigir a las personas hacia dónde ir. Dos o tres latidos antes de tiempo, levantaré los dedos y haré un movimiento giratorio para indicar que estamos a punto de girar, porque el cerebro necesita tiempo para procesar esa señal visual, y ese pensamiento se extiende a todo lo que hago. en el trabajo: no puedes sorprender a la gente y no puedes hacer que la gente intente resolver las cosas por sí misma, porque es una experiencia frustrante. No van a ser felices y no van a bailar.

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Cuando agrega a su equipo, ¿qué busca cuando contrata nuevas personas?

Un sentido del humor y la voluntad de decir "sí" primero y resolverlo más tarde, lo que probablemente sea un reflejo de quién soy. Realmente me gusta trabajar con personas que están entusiasmadas y entusiasmadas de venir a trabajar, por supuesto, ese es un rasgo de personalidad específico y no todos necesariamente traen la misma energía, pero está bien: un miembro de mi equipo es muy tranquilo, pero expresa Su entusiasmo de diferentes maneras demuestra que está interesado en un proyecto. Y si está entusiasmado con su trabajo, independientemente de sus conocimientos y experiencia, tendrá éxito.

También me gustan las personas que reconocen que no tienen todas las respuestas, las personas que son humildes y están dispuestas a hacer preguntas. Y me gusta dar a la gente su independencia: no tiene que venir a mí todos los días para verificar su trabajo. Sé valiente, pero no seas imprudente. ¡Guau, sueno como una pegatina para el parachoques! (Risas.) Pero es cierto, ese es el tipo de personas con las que quiero trabajar.

Última y más importante pregunta: ¿Cómo diablos obtuviste una ilustración punteada del Wall Street Journal? Pensé que están reservados para escritores de WSJ o celebridades y magnates de negocios que aparecen en los artículos.

¡Después de 20 años, finalmente conseguí uno! Fui el líder de investigación de UX para el equipo que creó la aplicación iOS, que acaba de ganar un premio Webby, del que todos estamos muy orgullosos. Como parte de nuestro impulso por la cultura, queríamos recordarle a la gente que a pesar de que este es un producto digital con el que está interactuando, hay seres humanos detrás de este trabajo, por lo que nos comunicamos con Paul Kaplan, quien supervisa a los diversos artistas encargados de los retratos, y nos aseguramos de que todos los miembros del equipo de iOS recibieran un punzón.

Cuando sucedió por primera vez, todos estábamos ansiosos de usarlos tanto como sea posible, por lo que los publicamos en nuestros perfiles de Twitter y el mío todavía está en publicaciones medianas. Ahora, es algo que los equipos de Diseño y UX deben recordar para siempre nuestros éxitos.

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Publicado originalmente en invisionapp.com.