El dilema de los delirios de empatía de los diseñadores

Analizando un poco la realidad sobre cuán empático eres realmente y para quién puede ayudarte a convertirte en un diseñador más efectivo, no solo idealista.

He estado explorando las competencias, cualidades y habilidades de un diseñador en los últimos 13 años. Durante este tiempo ha sido imposible escapar de la palabra E.

Empathize es un paso en el proceso de Design Thinking.

Etapas populares del hexágono de pensamiento de diseño

Es un atributo y habilidad clave, según mi póster de 2005

El póster perfecto de EA: lea más aquí

Según mis talleres, es una cualidad clave para los diseñadores modernos.

Una de las muchas nubes de palabras de mis talleres cuando pregunto qué cualidades son importantes para los diseñadores modernos: lea más aquí

Es clave para la inteligencia emocional que los diseñadores necesitan.

Aparentemente, de todos modos ...

Tres delirios de empatía

Aprecio lo impopular que esto puede hacerme. Por favor, sé amable y escúchame.

Tengo tres desafíos a la importancia de la empatía. Fortalecer el rendimiento del diseñador luchando contra lo que siento es un ideal que a menudo es delirante y equivocado.

Es probable que dos de mis desafíos sean impopulares, y el tercero probablemente será apreciado por muchos:

  1. La mayoría de los diseñadores no son tan empáticos con los usuarios finales
  2. La empatía no es una cualidad tan valiosa y única para los diseñadores
  3. Deberíamos preocuparnos más por las personas más allá de los usuarios

Déjame analizar esto un poco más ...

La mayoría de los diseñadores no son tan empáticos

La comprensión de la gente de la palabra "empatía" es bastante variada.

Para algunos, significa "caminar en los zapatos de los demás" o "sentir lo que sienten". Para IDEO en su Kit de herramientas de diseño centrado en el ser humano, significa una "comprensión profunda de los problemas y las realidades de las personas para las que está diseñando".

Pero no creo que muchos diseñadores tengan esta profunda comprensión; podría caminar en la piel de un usuario o cliente; y la mayoría realmente no siente lo que sienten los demás.

En el mejor de los casos, muchos diseñadores han desarrollado simpatía por las personas para las que diseñan. Apreciando sus necesidades. Sintiendo por ellos. Pero realmente no los siento. A veces esto puede convertirse en lástima. Demasiado a menudo en mi experiencia.

No creo que esto sea tan malo. Mientras lo reconozcamos.

La empatía no es tan valiosa ni única para los diseñadores

¿Cuánto empatizan realmente los médicos? ¿Cómo afecta a su desempeño?

Incluso si los diseñadores sintieron (y practicaron) empatía, no estoy convencido de que sea tan valioso y único como muchos dicen que es.

Imagina un doctor. Imagínese si ella tuviera una gran empatía. Ella lucharía por tomar decisiones para la población a la que ayuda. Si uno de sus pacientes sufriera, ella sufriría. El dolor impediría el proceso de resolución. Es por eso que muchos profesionales de la salud acumulan barreras para las emociones y el dolor de los pacientes que atienden. Les ayuda a hacer mejores juicios.

No digo que a un diseñador no le importe. A menudo, deberían hacerlo. Pero no estoy seguro de que sentir empatía por cada usuario que conozcan pueda ser tan productivo o útil.

Tampoco creo que la empatía sea una cualidad o habilidad exclusiva del diseño y los diseñadores. ¿Vos si? ¿Los diseñadores tienen el monopolio de la empatía? Yo creo que no.

Muchas personas pueden tener empatía y tener habilidades muy pobres en otras áreas. Muchos diseñadores pueden ser extremadamente talentosos y cambiar el mundo con muy poco cuidado por los demás.

Los diseñadores deberían preocuparse más por otras partes interesadas más allá de los usuarios

Un par de paneles de la gran serie de cómics de Pablo Stabley

Este último punto es uno que muchos, cuando lo menciono, generalmente están de acuerdo.

A menudo, la empatía se siente fuera de lugar.

Valoramos las necesidades de un usuario o de muchos usuarios sobre las necesidades de nuestros colegas.

Esto puede ser miope. Tendremos que trabajar con nuestros colegas. Si no los entendemos y sus necesidades, ¿cómo podemos ayudarlos? ¿Cómo podemos convencerlos? ¿O tal vez incluso manipularlos?

Las personas con las que trabajas todos los días son tus aliados. Incluso cuando parecen trabajar en tu contra, estás del mismo lado. Pero si no aprende a comprenderlos, le resultará más difícil avanzar en la misma dirección.

Desafortunadamente, muchos diseñadores y gente de UX solo pueden mostrar simpatía por sus colegas. Tal vez simplemente ignoran los contextos, las necesidades y la motivación de sus partes interesadas. O peor aún, tal vez lo sepan y los descarten. O lástima de ellos.

Busca compasión selectiva

Después de lanzar una llave inglesa en el motor de Design Thinking y la retórica de la mayoría de los diseñadores sobre el valor de la empatía, pensarías que tengo una respuesta clara sobre qué hacer. Yo no. Es mucho más complejo que eso. Pero permítanme comenzar este viaje y aprender más del discurso resultante de mi provocación.

Luis Arnal de Insitum

En primer lugar, me gustaría hacer referencia a una historia contada por Luis Arnal de Insitum en la conferencia Interaction South America en Floripa, Brasil, 2017. Estaba trabajando hasta tarde una noche en su estudio y se dirigía hacia la puerta.

Mientras bajaba las escaleras escuchó a los diseñadores de otra agencia que trabajaban toda la noche. Cuando les preguntó por qué estaban allí un viernes por la noche en lugar de divertirse, contaron la historia de un usuario que habían conocido a principios de esa semana. Contaban historias de las luchas de los usuarios.

Le dijeron a Luis "Tenemos que hacer todo lo posible para ayudar a esta persona".

Se comprometieron ellos mismos. Habían pasado el típico sentimiento de empatía. Siente todo el dolor y el contexto, pero no puede hacer mucho al respecto.

Tenían compasión.

Sintieron el dolor y el contexto. Pero más allá de los simples sentimientos de empatía, los obligó a actuar. Los incitó a resolver. Los llevó a invertir para el usuario sobre sí mismos.

Yo diría que esto no es necesariamente saludable para tener todo el tiempo. Tanto como tener empatía por todos no lo es. Pero cuando lo consigues, puedes inspirar compasión en los demás. Ahí es cuando puedes crear algunas cosas realmente buenas. Siempre y cuando tengas el talento contigo, por supuesto.

Por lo tanto, busque la compasión selectiva. Y luego asegúrese de que los demás lo sientan como usted, haga que su equipo se sienta impulsado a cambiar.

Conéctese con el sistema más amplio

Algunos elementos diferentes del sistema de un servicio de movilidad con el que estaba trabajando

Intento conectarme con las partes interesadas y el sistema más amplio tanto como puedo. Estar enfocado solo en el usuario es un malentendido fatal de la noción de centrado en el usuario. Puede leer sobre cómo conectarse al sistema más amplio aquí.

En algunas de mis charlas anteriores, a menudo me refiero a una de las palabras "c" cuando se trata de ser más eficaz como diseñador. La conexión con clientes, partes interesadas y usuarios, o socios, es crítica para el progreso. Así que trata de escuchar su lado. Sienten lo que sienten. Conéctese con sus emociones, sus necesidades y sus motivaciones.

Y también es importante empatizar con el sistema. Una malla dinámica de subsistemas, actores y procesos, etc. No es algo humano, pero es una red compleja donde la comprensión de muchos tipos diferentes de humanos y su dinámica de interconexión es clave para el éxito del diseño.

Invierte tu energía emocional sabiamente

Independientemente de lo que elija hacer, es demasiado fácil para los diseñadores apartarse de lo que importa. Pueden desperdiciar una enorme energía emocional en áreas donde no pueden mover la aguja.

Creo que los diseñadores invierten inteligencia emocional en muchas áreas de su trabajo. Pero también creo que necesitan invertir su tiempo y sus emociones más sabiamente. Pensando en los cambios que son inevitables. Teniendo en cuenta las consecuencias imprevistas o involuntarias para las personas más allá de los simples usuarios.

Apuntando a tu energía

Entonces, comencé a introducir una nueva plantilla en mis talleres.

Y perdóname, es un poco un trabajo temprano en progreso.

Comienza con niveles de empatía, un continuo si lo desea, entre la ignorancia y la compasión.

Una pequeña plantilla que uso para hacer que las personas mapeen sus niveles de empatía con diferentes partes interesadas
  • Compasión: impulsado a actuar en base a tu aprecio por los sentimientos de los demás
  • Empatía: sentir lo que otros sienten
  • Condolencia: apreciar las posiciones de las personas
  • Lástima: consciente de los pensamientos y sentimientos de alguien pero distante de ellos
  • Ignorancia: inconsciente o desinteresado en los pensamientos y sentimientos de alguien

Y luego describe algunas partes interesadas clave para las que podría invertir (o deliberadamente no) su energía emocional.

  • Usuarios y / o clientes
  • Colegas
  • Grupos de interés más amplios en toda la empresa
  • El sistema más amplio

Las personas mapean cuánto invierten emocionalmente para cada grupo de partes interesadas. Y luego, donde sienten que deberían cambiar esa inversión.

Identificando el cambio que necesitas hacer

Es otro ejercicio de autorreflexión. No hay respuestas claras. Pero saber lo que debe hacer, siempre puede ayudar.

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