Mata a tus personas

Cómo persona Spectrums defiende las necesidades reales del usuario

Las personas a menudo contienen una compilación de características

Artículo escrito con Doug Kim

En 1983, Alan Cooper dio vida a la primera persona de diseño con un gesto de sus manos. Un desarrollador pionero de software, Cooper acababa de entrevistar a un grupo de clientes potenciales. Se dio cuenta de que centrarse en las motivaciones reales del cliente en lugar de sus propias necesidades podría generar mejores soluciones a problemas complicados. Para el resto de su crítica de diseño, Cooper comenzó a asumir los gestos, los hábitos de habla y los procesos de pensamiento de personas inventadas que se basaban libremente en las personas que había entrevistado.

Personas despegó rápidamente tanto en el plan de estudios de diseño como en la industria del software. Y por una buena razón: las personas nos ayudan a comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y anticipar cómo podrían actuar en situaciones en las que la comunicación directa con ellos no es factible.

Pero desde entonces nos hemos dado cuenta de un problema con las personas. Son inherentemente una amalgama, un promedio de atributos que imaginamos que tiene nuestro cliente promedio. Y no existe el cliente promedio.

La consecuencia del promedio artificial

En la década de 1950, la Fuerza Aérea de los Estados Unidos realizó un famoso estudio sobre el tamaño del piloto. Midieron las dimensiones físicas de más de 4,000 pilotos y calcularon el tamaño promedio a lo largo de 140 dimensiones, como la altura y la circunferencia del pecho. Llegaron a un rango promedio para las 140 dimensiones y teorizaron que la mayoría de los pilotos encajarían dentro de ese rango. Como resultado, ni un solo piloto de los 4.000 encaja dentro del rango promedio para las 10 dimensiones.

Las consecuencias de diseñar para el piloto promedio fueron potencialmente mortales. La ergonomía de los aviones, que se construyeron en función del tamaño "promedio" de los pilotos, era tan extraña que los pilotos se estrellaron como resultado. Los aviones fueron creados para todos, pero en realidad nadie.

El dilema con el diseño de supuestos

Repetimos el mismo error todos los días en el desarrollo de productos. Imaginamos una persona, digamos que se llama Ted. Le damos atributos, como una familia, un trabajo de alta potencia, una casa suburbana y dos autos (ver imagen principal). Quizás tenga un gato. Luego tendremos debates sobre lo que Ted quisiera o no quisiera. “¿Se imaginan realmente que Ted estaría de acuerdo con la decisión del producto? Por lo que entiendo sobre el perfil de Ted, no lo creo ".

Y realmente, nadie sabe qué le gustaría a Ted porque Ted no existe. Suena obvio cuando lo pones de esa manera. Pero es un desafío, porque cuanto más "humanos" tratamos de hacer de Ted agregando rasgos de personalidad específicos y detalles sobre sus hábitos, más estereotipamos inconscientemente. Hacemos más difícil para nosotros en el calor del momento recordar que Ted es una representación abstracta de ideas de investigación.

Peor aún, cada detalle excesivamente específico que atribuimos a Ted lo hace menos representativo de la audiencia general para la que queremos diseñar. En dicho trabajo de diseño, la persona que no existe puede comenzar a erosionar y borrar la presencia de personas que realmente existen. A menudo, los "Teds" se crean: en silos sin un objetivo o propósito definido, se mantienen estáticos a lo largo del tiempo y los casos de uso, no son flexibles y adaptables, y, basados ​​en artefactos, los equipos / diseñadores de productos no pueden usar.

A medida que avanzamos hacia la construcción de sistemas inteligentes y receptivos, necesitamos nuevas herramientas que acojan aún más la diversidad y respeten múltiples contextos y capacidades.

Espectros de persona: una motivación, no un personaje

Necesitamos herramientas que reintroduzcan la diversidad en nuestro proceso de diseño. Cada decisión que tomamos aumenta o disminuye las barreras para la participación en la sociedad. El diseño inclusivo enfatiza nuestra responsabilidad de resolver los desajustes entre los humanos y sus productos, entornos y estructuras sociales. Necesitamos formas de verificar, equilibrar y medir la inclusión de nuestros diseños.

Entonces, ¿cómo podemos poner a los clientes reales primero y eludir la noción de un promedio artificial? Una forma es matar a tus personajes (lo siento, Ted) y adoptar un modelo de espectros de personajes. En lugar de definir un personaje, los espectros de persona centran nuestra atención en una variedad de motivaciones, contextos, habilidades y circunstancias del cliente.

Un espectro de personas no es una persona falsa. Es una articulación de una motivación humana específica y las formas en que se comparte entre múltiples grupos. Muestra cómo esa motivación puede cambiar según el contexto. A veces, un rasgo puede ser permanente, como alguien que ha estado ciego desde su nacimiento. Una persona que se recupera de una cirugía ocular puede tener una visión limitada o nula temporalmente. Otra persona podría enfrentar esta barrera en ciertos entornos, como cuando se trata de resplandor de la pantalla al sol. ¿Cómo se adaptaría su producto a esta gama de personas y circunstancias con necesidades similares?

Los espectros de Persona no son perfectos, pero nos ayudan a crear experiencias más equitativas. Utilizan el poder de las personas para fundamentar y humanizar la percepción del usuario, manteniendo distintos atributos humanos distintos. Al diseñar a lo largo de un espectro de necesidad y motivación, evitamos los prejuicios y suposiciones integrados en una persona. Diseñamos para una amplia gama de usuarios reales en lugar de un Ted promedio teórico.

El caso de negocios de los espectros de persona

Los espectros de Persona son más que una herramienta para la empatía. También hacen un caso de negocios. Digamos que estás diseñando para alguien con un brazo. Hay aproximadamente 20,000 personas en los Estados Unidos con un brazo. Pero si suma el número de personas con un brazo, personas con una lesión temporal en la muñeca o un brazo roto, y personas con una mano libre en una circunstancia específica (como nuevos padres cargando a un bebé), está en 20 millones solo en los Estados Unidos.

En Microsoft Design, estamos trabajando para usar espectros de persona en una gama de productos. Estamos haciendo preguntas difíciles sobre la intención y las limitaciones de nuestras personas, por lo que podemos diseñar para personas reales en situaciones reales. Utilizamos estos espectros para idear e iterar en el proceso de diseño junto con una serie de contextos físicos, sociales, económicos, temporales y culturales.

Es importante aprender de la diversidad y atraer a las personas al proceso desde el principio. Al recopilar ideas reales de personas reales que comparten las motivaciones para las que estamos diseñando, podemos comenzar a comprender e incorporar toda la gama de la diversidad humana, diseñando para la individualidad y las motivaciones que nos unifican.

En las próximas semanas, compartiremos información práctica para crear la suya. Mientras tanto, aprenda más sobre cómo diseñar con inclusivo en mente descargando nuestro kit de herramientas de diseño inclusivo. Vea otras formas en que estamos aplicando espectros en el trabajo de nuestro producto: Diseño para orientación y Diseño para enfoque.

Actualización: gracias por los comentarios! Sí, la intención original de las personas es ciertamente positiva. Los he estudiado por años. Después de 15 años de consultar con cientos de empresas en todo el mundo, creo que se usan mucho, a menudo se crean en silos y suponen un contexto singular. Si eres uno de los pocos cocreadores con un grupo diverso de clientes, ¡excelente! Eso es muy raro.

Contribuciones especiales de: John Porter y Tiffany Chen. Para mantenerse informado con Microsoft Design, síganos en Twitter y Facebook, o únase a nuestro programa Windows Insider. Y si está interesado en unirse a nuestro equipo, diríjase a aka.ms/DesignCareers.