Cómo diseñamos nuestra cuenta bancaria: NuConta - Parte I

En octubre, Nubank anunció nuestro lanzamiento de producto más audaz desde nuestra revolucionaria tarjeta de crédito: NuConta, una cuenta única que permite a las personas ahorrar, invertir y transferir dinero en tiempo real. NuConta es una redefinición completa de cómo deberían funcionar las cuentas bancarias, y así es como nuestro equipo de diseño llegó a este nuevo concepto.

NuConta - Pantalla principal y pantalla de cuenta

Comience con por qué

La misión principal de Nubank es eliminar la complejidad y empoderar a las personas. La tarjeta de crédito, nuestro primer producto, ha logrado un crecimiento viral entre nuestros clientes al hacer exactamente esto, pero es un producto accesible solo para una población seleccionada debido a los requisitos de análisis de crédito. De hecho, hemos recibido más de 13 millones de solicitudes para obtener una tarjeta Nubank, pero tuvimos que decir que no a un porcentaje considerable de esas personas. Nuestra base de clientes, que está cerca de los 3 millones de cuentas, ya es representativa, actualmente somos el emisor de tarjetas de crédito número 5 de Brasil, pero aún así es limitada en comparación con un mercado de 120 millones de brasileños que no están bancarizados o que tienen que lidiar con costosos y abusivos Servicios bancarios que dominan el mercado.

Un ejemplo de la lista de comisiones de los bancos tradicionales brasileños.

El siguiente paso lógico para llevar nuestra misión y experiencia de usuario a una población más amplia, independientemente de sus ingresos, puntajes de crédito u otras barreras, fue construir un producto al que cualquiera pudiera tener acceso: nuestra versión de una cuenta bancaria, NuConta.

El equipo

Diseñar, construir y lanzar NuConta en 12 meses solo fue posible debido a cómo se estructuraba y gobernaba el equipo. El equipo, como lo llamamos equipos aquí, estaba compuesto desde el principio del talento de productos, finanzas, ingeniería y diseño, ninguno de los cuales había construido algo como esto antes. Era un grupo de personas increíblemente brillantes, pero sobre todo humildes, que estaban completamente abiertos a aprender y cuestionar sus opiniones.

Este fue, por supuesto, un proyecto fascinante y único en el que trabajar, por lo que las personas no pudieron evitar entrar con sus opiniones y expectativas prematuras sobre cuál debería ser el producto final. El papel del diseño consistía tanto en facilitar la alineación entre estas expectativas, aportar claridad a los compromisos y decisiones, y reemplazar nuestras opiniones sesgadas con los dolores y necesidades de las personas reales, como se trataba de diseñar flujos de interfaz de usuario, copiar o hacer prototipos.

Diseño en un equipo ágil

Por mucho que a los diseñadores nos guste estructurar y visualizar nuestro proceso, lo que sucede en nuestra realidad es más complejo y asíncrono que los diagramas a los que nos hemos acostumbrado.

Hacer una investigación fundamental sólida antes de comenzar cualquier otra cosa seguramente puede eliminar el riesgo de la colocación del producto, pero inevitablemente retrasa la ingeniería y, por lo tanto, el tiempo para MVP.

Lo que hicimos entonces fue trabajar en hilos paralelos:

  • El equipo de diseño trabaja para descubrir cómo dar forma al producto para responder a las necesidades de los clientes.
  • El equipo de ingeniería trabaja a toda velocidad para unir la infraestructura bancaria.
  • El equipo de Intel y Legal avanza a través del mar de legislación, interacciones con terceros y contratos.
¿Cómo fue nuestro proceso para llegar al MVP?

Cada uno de estos hilos se alimentaba constantemente con sus aprendizajes y avances, y ajustamos el producto en consecuencia hasta el último momento antes del envío.

"Vaya a hacer la mejor investigación posible, regrese para contarnos lo que ha aprendido y nos adaptaremos a medida que avanzamos. No tenemos miedo de tirar nuestro código ". - Lo mejor que una persona de UX podría escuchar de su equipo de desarrollo.

Investigación fundamental

Nos comprometimos a desafiar nuestras suposiciones más básicas sobre cómo las personas entienden y usan los servicios bancarios, por lo que nuestras conversaciones iniciales fueron intencionalmente amplias e ingenuas. Comenzamos con una simple lista de preguntas, pero nos ajustamos con frecuencia en el camino.

  • ¿Cómo manejan actualmente las personas su dinero?
  • ¿Qué piensan sobre los diferentes tipos de cuenta? ¿Incluso los entienden?
  • ¿La gente ahorra dinero? ¿Por qué? ¿Dónde?
  • ¿Las personas conocen las opciones de productos en el mercado?
  • ¿Cómo se sienten acerca de los productos en el mercado? ¿Qué los atrae? ¿Qué los asusta?
  • ¿Qué tan complicado es el panorama actual para una persona sin antecedentes financieros?
  • Si la gente quiere comenzar a ahorrar dinero ahora, ¿cuál sería su primer paso?

La forma más rápida de comenzar a hacer (y probar) estas preguntas fue introducirlas a escondidas en los estudios que ya están realizando otros equipos de productos (a saber, tarjeta de crédito y Recompensas de Nubank). Aprendimos mucho muy rápidamente al "robar" unos minutos del tiempo de entrevista de nuestros colegas, pero su público objetivo podría estar sesgado a segmentos no objetivo.

Para equilibrar eso, salimos del edificio para interceptar entrevistas en lugares como universidades y espacios públicos, donde pudimos llegar a una variedad más amplia de personas que aún no eran clientes de Nubank.

Interceptar entrevistas en la Universidad de São Paulo y Av. PaulistaDiseñar para servicios financieros se trata de acertar tanto como de acertar con las pantallas

Estas primeras entrevistas en profundidad tomaron entre 40 y 90 minutos cada una. Nos sentamos y de manera muy informal dejamos que la gente hablara sobre sus vidas financieras, cómo se sentían al ahorrar, invertir, transferir y gastar su dinero. También experimentamos con algunas ayudas visuales, como la clasificación de tarjetas y prototipos muy baratos, pero, sinceramente, nuestras mejores herramientas de retroalimentación fueron los sitios web y productos de nuestros competidores. Aprendimos una cantidad increíble simplemente haciendo que la gente experimentara con cosas que otras compañías ya han construido.

Análisis de transcripciones de entrevistas y fase de sentido

Personas

Al combinar los datos de estas entrevistas con otros realizados en nuestro laboratorio, y también hablar con muchos de nuestros propios empleados sobre sus finanzas, pudimos llegar a ocho personas que representan un gradiente de comportamiento y patrones demográficos.

Las personas pueden obtener resultados mixtos, pero estamos seguros de que fueron esenciales en este caso. Estos son algunos de los valores que las personas aportaron a nuestro proceso:

  • El equipo aprendió que las personas representan un gradiente de experiencias y comportamientos.
  • Lo que pensamos que agregaría el mayor valor, a menudo estaba sesgado, ya que se basaba en nuestra perspectiva financiera inteligente.
  • El equipo aprendió que sería imposible diseñar un producto para cada tipo de persona, y que teníamos que elegir algún grupo en el que concentrarnos.
  • Nuestras discusiones evolucionaron desde ser sesgadas por opiniones personales hasta basarse en los trabajos, dolores y necesidades de nuestro objetivo elegido.
  • Todos en el equipo ahora recuerdan quién es Diego (una de nuestras personas), con qué lucha y que nuestros esfuerzos deben centrarse en hacer que su vida financiera sea menos complicada y más poderosa, en lugar de la nuestra.
Nuestras ocho personas generadas

Definición del problema

Con personas bien definidas, ahora teníamos una lente a través de la cual podíamos ver el problema. Nuestra misión inicial, que era muy amplia, ahora podría expresarse mejor en oraciones en las que todo el equipo podría estar de acuerdo:

Qué es / hace NuConta

NuConta es una evolución de sus cuentas corrientes y de ahorro, diseñada para personas que buscan una cuenta bancaria más accesible y fácil de usar. No tiene complejidad, no cobra tarifas abusivas y hace que su dinero crezca a una tasa de interés justa. A diferencia de los grandes bancos y otros productos prepagos de fintech, NuConta tiene cero burocracia, menos fricción para adoptar y una experiencia de usuario superior.

Del mismo modo, definir lo que se suponía que NuConta no debía hacer, al menos para el lanzamiento, fue igualmente útil para crear alineación y priorización de la visión:

Lo que NuConta no es / no hace

NuConta no atiende a personas que buscan inversiones avanzadas, corretaje de viviendas, asesoramiento de gestión de patrimonio pagado. Intenta ser accesible y autoexplicativo, pero sin convertirse en un producto educativo. En su etapa inicial, tampoco admitirá objetivos ni ningún otro tipo de mecánica de juego.

Aprendimos de este proceso que definir un problema a veces es más difícil que sentarse a resolverlo. Después de docenas de largos días de trabajo, reuniones acaloradas, muchos rasguños de cabeza, palabras y sentido sobre el material recopilado durante la investigación, el equipo finalmente se comprometió a una visión unificada del producto que reflejara los dolores y las necesidades de nuestros clientes. en lugar del nuestro. Ahora estábamos listos para profundizar en la exploración de soluciones que eventualmente se convertirían en NuConta.

Haga clic aquí para leer la Parte II de esta publicación y aprender cómo se desarrollaron los siguientes pasos: ideación del producto, exploraciones de la interfaz de usuario, pruebas de concepto y usabilidad, diseño de incorporación, redacción de textos publicitarios e implementación.

Siempre estamos buscando grandes diseñadores para ayudarnos a crecer y combatir la complejidad. Si tiene experiencia y quiere construir el futuro de los servicios financieros con nosotros, busque puestos vacantes aquí.