Cómo Shopify Pay cobró vida

Permitimos a millones de compradores realizar el pago en unos segundos

Cuando los compradores encuentran algo que aman en línea, nada les quita el aliento como llenar un montón de campos al momento del pago.

El 20 de abril de 2017, anunciamos Shopify Pay en nuestra conferencia de socios y desarrolladores Unite. Shopify Pay ofrece una experiencia de compra móvil primero más rápida y simple a los compradores en línea, lo que conduce a una mayor conversión de pago y más ventas. Así es como funciona:

Han pasado más de 20 años desde la primera transacción de compra en línea, pero la mayoría de las compras aún requieren que los compradores saquen sus tarjetas de crédito y llenen formularios largos de varios pasos.

Además de nuestras emocionantes asociaciones con Apple, PayPal y Google, vimos la oportunidad de crear nuestra propia solución que es independiente del dispositivo, el sistema operativo y el país. El objetivo de Shopify Pay es simplificar el proceso de pago en todas las tiendas Shopify y asegurarse de que sea independiente de una pieza de hardware en particular. Con Shopify Pay, queremos darles a nuestros comerciantes la oportunidad de ofrecer a sus clientes un pago en un solo paso.

Esa es una misión bastante difícil para una función, por lo que tomamos un enfoque metódico para crearla:

Define el problema

Lo primero es lo primero, nos tomamos el tiempo para escribir un resumen del proyecto, algo que hacemos para iniciar la mayoría de los proyectos en Shopify. El resumen es muy conciso, generalmente de 1 a 2 páginas, y la primera parte del documento es la definición del problema. Uno de mis mayores temores es que a menudo es fácil concentrarse en la solución y terminar resolviendo el problema incorrecto.

Problema: la mayoría de las compras aún requieren que los compradores saquen sus tarjetas de crédito y llenen formularios largos de varios pasos. Hacemos un mal trabajo al ofrecer a las personas la opción de guardar sus preferencias (dirección, método de envío, información de facturación, información de pago) para compras posteriores.

Después de definir el problema, el resto del resumen explica por qué este es un problema importante a resolver ahora, cómo planeamos resolverlo y, por último, cómo vamos a medir el éxito de nuestra solución.

Identificar nuestras incógnitas más riesgosas.

Desconocido n. ° 1: La primera y más grande incógnita fue, ¿cómo hacemos que la gente opte por Shopify Pay durante el pago sin afectar la tasa de conversión? ¿Lo querrían siquiera?

Piense en eso por un segundo: queríamos presentar un nuevo producto que requiera mucha confianza en la parte más delicada del viaje de compra. Y para colmo, los compradores solo obtendrían los beneficios de Shopify Pay en su compra posterior, por lo que no experimentarían una gratificación instantánea.

Desconocido n. ° 2: incluso si creamos una forma fluida para que las personas se suscriban, queríamos asegurarnos de que sería sencillo usar Shopify Pay en su compra de devolución. Nuestro mayor temor era que para entonces ya se habrían olvidado de haber optado por Shopify Pay.

Desconocido n. ° 3: por último, suponiendo que descubramos cómo resolver los n. ° 1 y n. ° 2, cómo hacemos que los comerciantes lo usen y cómo les decimos que Shopify Pay funciona en todas las tiendas de Shopify, pero que la información de los compradores no se compartirá a través de las tiendas?

Al principio esto parecía algo imposible de lograr ...

Pero nos encantan los desafíos en Shopify, así que nos sumergimos para comenzar a explorar y hacer una mierda.

Reconocimos que la lista de incógnitas debería convertirse en nuestra hoja de ruta:

  1. Opt-in - necesitamos suficientes personas para optar por guardar su información
  2. Compra devuelta: debemos asegurarnos de que los compradores usen la función cuando regresen para una compra posterior en la misma tienda de suscripción, así como en la tienda cruzada.
  3. Incorporación de comerciantes: debemos convencer a los comerciantes sobre el valor que obtendrían al habilitar Shopify Pay.

Antes de comenzar, definimos nuestro principio rector en todo el proyecto: no podemos dañar la tasa de conversión de pago a favor de que los compradores opten por Shopify Pay.

El Sprint de diseño que lo comenzó todo

Comenzamos con una versión condensada de 1 día de Design Sprint para crear diferentes prototipos para Shopify Pay.

El reto

A lo largo de los años, hemos creado un proceso de pago bien engrasado y endurecido por la batalla, procesando miles de millones de dólares. El flujo de pago es una parte central de la experiencia de compra y pequeños ajustes podrían tener un impacto significativo en las ventas, el alma de nuestros comerciantes.

El equipo

El Sprint se llevó a cabo bajo la dirección de Kevin Clark, líder de diseño, y contó con la asistencia de un equipo de diseñadores de UX, desarrolladores, estrategas de contenido, investigadores de UX y yo mismo como Product Manager. En total, hubo 9 participantes.

Kevin había ejecutado previamente varios sprints de diseño en Shopify y ha bifurcado su propia versión condensada de 1 día. Mantuvo al equipo en el punto con respecto a las mejores prácticas y el cumplimiento de los plazos.

El sprint

1. Definición del problema (1 hora): siempre vuelva al problema que estamos tratando de resolver.

Comenzamos el día haciendo las siguientes preguntas, todas orientadas a ayudar a los participantes a alinearse con el problema que estamos tratando de resolver:

  • ¿Cuál es el problema que estamos tratando de resolver?
  • ¿Qué preguntas / incógnitas tenemos sobre los comerciantes y los compradores?
  • ¿Qué puede ser confuso sobre este producto?

A todos se les ocurrieron preguntas e ideas por su cuenta y luego agrupamos todo por temas similares.

2. Ideación (45 minutos)

Ahora que hemos identificado los problemas clave que el producto debe abordar, colocamos nuestros bolígrafos donde está nuestra boca.

Crazy 8s, un método básico de sprint, es muy efectivo para generar ocho ideas distintas en ocho minutos. Todos reciben una hoja de papel doblada para crear ocho cuadros. Luego establecemos un temporizador para que todos puedan esbozar una idea diferente en cada cuadro y pueden pasar un minuto por boceto.

Mi parte favorita es que todos los participantes pueden dibujar, no solo los diseñadores.

Después de los ocho minutos de dibujo, cada miembro del equipo elige una hoja que no sea la suya para presentar y discutir con el resto del grupo. La idea detrás de elegir bocetos de otra persona es asegurarse de que los bocetos sean lo suficientemente claros para que otra persona los entienda.

Finalmente, después de que se hayan presentado todos los bocetos, celebramos una ronda de votación. A cada participante se le dan tres círculos de puntos rojos que deben elegir sabiamente para seleccionar las ideas más prometedoras y eliminar cualquier idea inviable.

La votación determina qué bocetos desarrollará el equipo como prototipos en el próximo paso.

- Pausa para almorzar -

3. Emparejamiento de diseño (2 horas)

Elegimos tres bocetos basados ​​en los votos para desarrollar aún más las maquetas pulidas. Tuvimos la suerte de tener suficientes diseñadores para formar tres equipos para trabajar en cada boceto. El proceso fue rápido y orientado hacia la capacidad de prueba en lugar de la perfección.

Queríamos tener algo que se viera lo suficientemente bueno como para probar las diferentes hipótesis que teníamos y obtener retroalimentación tanto de los interesados ​​internos como de los clientes más importantes.

4. Demos, también conocido como el resultado del sprint de día completo (30 minutos)

Terminamos el día demostrando las 3 ideas a todos los participantes y algunas partes interesadas más.

  • Exploración 1: Presente la oportunidad para que los compradores guarden su información justo después de ingresar su correo electrónico y se sientan cansados ​​de tener que completar múltiples campos.
  • Exploración 2: muestre la aceptación al final del proceso antes de realizar el pedido. Después de gastar un promedio de 240 segundos en buscar formularios, muestre a los compradores que no tienen que volver a hacerlo para su próxima compra.
  • Exploración 3: para evitar cualquier posibilidad de distraer a los compradores de completar su proceso de pago, muestre la opción de guardar sus datos justo después de realizar su pedido.

De la idea a la realidad.

20 de julio de 2016 - Proyecto iniciado con sprint de diseño de 1 día.

16 de diciembre de 2016: pusimos nuestro primer MVP en la naturaleza con un par de comerciantes. A continuación se muestra el correo electrónico que utilizamos para reclutar comerciantes para la versión beta pública.

20 de enero de 2017: agregamos más comerciantes a la versión beta después de los continuos resultados positivos en el aumento de la conversión y el aumento de la velocidad para el tiempo de finalización del pago.

10 de marzo de 2017: decidimos desactivar la función debido a la alta confianza en el rendimiento. Los compradores recurrentes que usan Shopify Pay tienen una mayor conversión y un pago más rápido. Shopify Pay no afecta negativamente la tasa de conversión de pago para los compradores que no la usan.

20 de abril de 2017: anunciamos Shopify Pay en Unite y nos emocionó obtener una excelente cobertura de prensa.

6 de junio de 2017: lanzamos Shopify Pay para todos

El futuro del pago y envío no es pago

Estoy muy orgulloso del trabajo que hizo nuestro equipo, y espero que contribuya a impulsar la experiencia de compra a su manera. Pero realmente nuestro CEO, Tobi, lo dijo mejor durante nuestra última llamada de ganancias del segundo trimestre de 2017:

"Piense en Shopify Pay como un nuevo sitio de construcción donde simplemente colocamos el andamio y todavía queda mucho trabajo por hacer. Shopify Pay es un ingrediente de la mezcla, estamos trabajando con fabricantes de hardware y navegadores para crear excelentes experiencias de compra y en 10 años nuestra ambición es no tener que pagar ".
Richard Btaiche es gerente de producto en Shopify.

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