Así es como se vería la web sin palabras. (Véalo usted mismo con la navegación sin texto)

Cómo trabajo como escritor de UX

Hola. Mi nombre es Shawn, y soy estratega de contenido y escritor de UX en Capital One. Simplifico las experiencias del usuario.

UX Writer parece ser un papel muy importante en las empresas tecnológicas en estos días, pero incluso mi madre no está segura de lo que hago. Mamá, escribo las palabras que ves en tu aplicación móvil cuando abres una nueva cuenta bancaria y, más recientemente, cuando haces una pregunta a nuestro asistente inteligente. Te guío para lograr tu tarea de la manera más simple e intuitiva.

¡Le ahorro tiempo y dinero al facilitarle la vida!

¿Eso es? ¿Solo escribes palabras? Eres las palabras chico?

Sí, soy el chico de las palabras. (Y el tipo de traje). Y me han descrito como "el pegamento que mantiene todo junto".

Entonces, ¿cómo lo haces?

Te daré mis 6 principios.

Ofertas de trabajo para escritores de experiencia de usuario en Capital One (diciembre de 2018). Echa un vistazo a los roles abiertos actuales.

1. Comience con relaciones

Cuando me contrató por primera vez, mi mentor dijo: "Construye relaciones con todos tus socios y conoce a tantas personas como puedas". Entonces, eso fue lo que hice. Tuve uno a uno con todos los diseñadores de mi carril, los gerentes de producto, los analistas de negocios, el equipo de marketing, el equipo de investigación, el departamento legal, el cumplimiento, los pasantes y los directores.

Si vas a ayudar a alguien, necesitas que las personas con las que trabajas sepan que te importan las mismas cosas que a ellos les importan.

Me importa el buen diseño. Me importa la perfección de píxeles, las paletas de colores, las fuentes y el contenido fácil de leer (como los diseñadores). También me interesan los objetivos comerciales: la tasa de conversión y la tasa promedio de fondos (como los gerentes de producto).

No hay nada más importante que los datos. ¿Cómo puedo acceder a los datos? Ah, ¿así es como te registras en Google Analytics, haces informes personalizados y creas un tablero? Perfecto, gracias (analistas de negocios).

Ah, ¿ese es el lenguaje de marketing que estamos usando para hablar sobre ese producto? Me aseguraré de referirme a eso cuando hablemos sobre ese producto en la aplicación (socios de marketing).

Los pasantes me enseñan en qué más estamos trabajando, y puedo enseñarles sobre la importancia del diseño de contenido primero. Los directores me ayudan a comprender la visión más amplia y luego ver cómo alineé mi trabajo con esa visión. Y así sucesivamente.

Subcampeón de Karaoke: King of the Bank. En esta foto están los directores, pasantes, gerentes, asociados y nuestro vicepresidente.

Si quieres hacer algo, construye relaciones. Entonces, ahí es donde empecé. Y fue divertido. Tal vez tengo la suerte de trabajar con personas súper inteligentes (y divertidas) que están felices de compartir en qué están trabajando y están abiertos a la colaboración. Pero, imagino trabajar con colegas menos asombrosos, que derribar muros, construir relaciones y desarrollar confianza sería aún más importante para su éxito. Este consejo que me dio mi mentor influyó en mi forma de trabajar y, en última instancia, en cómo puedo impactar mejor a millones de personas.

2. Dales lo que quieren

Después de conocer a sus socios, puede comenzar a tener una idea de su motivación. ¿Que quieren ellos? ¿Cuál es su éxito medido por? Si comprende las motivaciones de las personas, puede alinearse con ellas y ayudarlas a obtener lo que quieren.

Los buenos diseñadores se preocupan por la calidad. Como escritor de UX, si puedo mejorar los diseños simplemente escribiendo contenido más claro y conciso, entonces los he ayudado a obtener lo que quieren. Los gerentes de producto se preocupan por los KPI. Si puedo reescribir un lenguaje complicado de una manera más comprensible, eso podría reducir la tasa de abandono y aumentar las conversiones.

Cuando me uní al equipo, viajé a Wilmington para conocer a nuestros ingenieros. Estaban inusualmente encantados de tener finalmente un estratega de contenido dedicado. Uno de ellos interrumpió a medias al gerente de producto que me presentó preguntándome con entusiasmo "¿puede mirar todos nuestros mensajes de error y volver a escribirlos?". inicio, pero no olvidé que los ingenieros solicitan. Para mí estaba claro que el equipo de ingeniería se preocupaba por la experiencia y que un ex profesor de inglés reescribiera los mensajes de error era importante para ellos. Lo puse en mi cartera de pedidos y me aseguré de solucionarlo eventualmente.

No hay mejor manera de generar confianza que dar a las personas lo que quieren. Descubra qué es y haga lo que pueda para ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Genera confianza y lo ayudará a lograr sus objetivos más adelante. Como escritor de UX, puede ser tan simple como reescribir algunos mensajes de error.

3. Traiga la perspectiva del cliente

Como escritor de UX, todo lo que escriba debe estar pensado para el cliente. Entiende a la audiencia para la que estás escribiendo y nunca, nunca, los olvides. Cuando alguien me pregunta cómo escribir una mejor experiencia, empiezo con preguntas. ¿Cómo llegó el cliente aquí? ¿Qué están tratando de hacer? La verdad es que las personas con las que trabajo a menudo tienen una mejor comprensión del cliente que yo. Es mi trabajo recordarles la perspectiva del cliente.

Una forma divertida de acercar la perspectiva del cliente es imaginar que está explicando la experiencia a su abuela, tía, tío o amigo. Si les estuvieras describiendo esta experiencia, o explicando lo que necesitan hacer, ¿qué les dirías? Tengo mis compañeros lo dicen en voz alta. Entonces, solo escribo lo que dicen. El contenido final a menudo no está lejos de las palabras que dicen en voz alta.

No es el trabajo del escritor de UX saber todas las palabras correctas. Es el trabajo del escritor de UX traer la perspectiva del cliente.

4. Haz preguntas simples

Por lo general, no hay suficientes escritores de UX para escribir todas las palabras para todas las experiencias. Escribir es trabajo de todos. Un gran escritor de UX puede ayudar a educar al equipo haciendo preguntas simples.

Aquí hay un ejemplo ilustrativo de un ingeniero que pide ayuda con un mensaje de error: De acuerdo, ¿qué tienes hasta ahora? El mensaje es "los datos que ingresa no coinciden con los registros de nuestro sistema". Bien, ¿qué intenta hacer el cliente? Bueno, ella está intentando iniciar sesión? ¿Y qué pasó? Bueno, los datos que ingresó no coinciden con nuestro registro del sistema. Bien, ¿cuáles son los datos que ingresó? Su contraseña De acuerdo, ¿es definitivamente su contraseña, o podría ser su nombre de usuario? Podría ser su nombre de usuario o contraseña.

Bueno. Entonces, ¿cómo le dirías a tu abuela? Le diría que ingresó el nombre de usuario o contraseña incorrectos y que vuelva a intentarlo. (Yo tomando notas.) ¿Qué tal “Parece que ingresaste un nombre de usuario o contraseña incorrectos. Inténtalo de nuevo."

A veces, hacer preguntas simples para descubrir las soluciones simples puede ser lo más valioso que necesita un escritor de UX. Los ingenieros tienen un trabajo difícil que implica resolver problemas complicados en lenguajes técnicos. Tener pensadores profundos que resuelvan las complejidades de la experiencia es fundamental. Equilibrar lo complicado con lo simple es lo que separa las buenas soluciones de las grandes. Ayude a su equipo a crear excelentes soluciones haciendo preguntas simples como, “¿Cómo le explicaría esto a su abuela?”. ¡A nadie le encanta una solución simple más que a la abuela!

Su abuela no sabe nada sobre los datos que ingresó (izquierda), pero sabe qué hacer cuando le dice que pruebe con un nombre de usuario o contraseña diferente (derecha).

5. Haz preguntas difíciles

Aportar la perspectiva del cliente y siempre abogar por una experiencia más simple e intuitiva a veces significa que tendrá que hacer las preguntas difíciles. ¿Deberíamos estar haciendo esto? ¿Por qué pedimos esa información si no la necesitamos? ¿Estamos tratando de ganar más dinero aquí, o esto también es bueno para el cliente?

Si no estás haciendo las preguntas difíciles, ¿quién es? Y si hacer las preguntas difíciles no es su responsabilidad, ¿cuál es? Los escritores de experiencia de usuario no solo escriben palabras, ¡te ahorran tiempo y dinero al hacer tu vida más fácil!

Hacer las preguntas difíciles es ... difícil. No es fácil. Pero es importante. Incluso si sus socios no cambian de dirección, es importante que pregunte. Una vez que obtenga suficiente influencia (vea los puntos 1 a 4 anteriores), más personas escucharán.

Estuve en los laboratorios de usuarios después de un día completo de pruebas con todo el equipo. Estábamos sintetizando lo que aprendimos de los participantes. El diseñador y yo habíamos trabajado en el proyecto durante meses y después de probar nuestros diseños en el laboratorio, los ingenieros se estaban preparando para desarrollar la experiencia. Pero, había una pregunta candente en mi mente ... ¿por qué estábamos construyendo esta experiencia aquí? ¿No tenía más sentido en un lugar diferente?

Afortunadamente, había establecido una relación con el líder del proyecto, lo había ayudado a obtener lo que quería anteriormente y, por lo tanto, había generado suficiente confianza para hacer esta difícil pregunta. ¿Por qué estamos construyendo esto aquí en lugar de que otro equipo lo construya en otro lugar? No menos de otras 3 personas en la sala intervinieron que se preguntaban lo mismo. El gerente de producto explicó cómo nuestro equipo tuvo la oportunidad de influir en el diseño para que sea mejor para nuestros clientes si lo construimos aquí. Fue un alivio hablar y estar seguro de que estábamos en el camino correcto.

Haga las preguntas difíciles, con el espíritu de hacer lo mejor para el cliente y la empresa.

6. Diseñar con datos

El diseño difiere del arte en que el diseño resuelve problemas. Es difícil saber qué problema resolver si no tiene datos. Y solo sabrá si está resolviendo el problema mejor al tener datos que lo demuestren.

El primer gran proyecto al que me asignaron fue un rediseño de nuestro proceso de apertura de cuenta (AO). El diseñador del producto ya había comenzado y estaba emocionado de contar con la ayuda de un "escritor profesional" con las palabras. Yo también estaba ansioso por participar y quería superar cualquier expectativa que la gente tuviera. Afortunadamente, el diseñador con el que estaba trabajando era joven, idealista y talentoso como el infierno. Nos reunimos y no solo hicimos la experiencia de apertura de cuenta más bonita, sino que la rediseñamos.

Reorganizamos el orden de las preguntas en función de los principios de diseño conversacional y la investigación que nuestros colegas habían realizado. Estábamos orgullosos del trabajo que hicimos y lo compartimos con el gerente de producto. “Esto se ve genial, pero ¿por qué las preguntas están fuera de servicio? No podemos reordenar las preguntas, solo quiero modificar el diseño visual ", dijo el gerente de producto.

¿Solo el diseño visual? Pero podríamos hacer que el orden actual de preguntas fluya más como una conversación natural, y teníamos los datos para demostrar cómo eso haría que la aplicación fuera más fácil de entender para los clientes (e impactar nuestros objetivos comerciales).

Los datos no mienten, así que diseñe con datos. Presentamos la investigación que teníamos y finalmente lo convencimos para que realizara una prueba A / B / Z donde A era simplemente los cambios estéticos, B era estético más reordenando algunas de las preguntas, y Z era la experiencia actual. El mejor escenario sería que nuestro diseño (B) sería mejor que solo los cambios visuales (A), y que ambos serían mejores de lo que estaba ahora (Z).

¡Los datos volvieron y el diseño visual (A) en realidad funcionó peor que el actual (Z)! ¡UH oh! ¡Los cambios estéticos realmente habían afectado nuestra tasa de conversión en más del 20%!

Pero ... nuestro rediseño con algunos cambios de diseño conversacional basados ​​en datos (B) en realidad aumentó las conversiones en más del 20%. Esto no fue solo una victoria para el diseño conversacional; Esta fue una victoria para diseñar con datos.

Hacerlo

Ve y conquista

Ahora sabes cómo trabajo como escritor de UX. Y si ha estado prestando atención, no es diferente de cómo alguien debería trabajar. Los principios que guían mi forma de trabajar se aplican a casi todos los trabajos. No importa cuál sea su función, haría bien en:

  1. Comience con relaciones
  2. Dales lo que quieren
  3. Trae la perspectiva del cliente
  4. Haz preguntas simples
  5. Haz preguntas difíciles
  6. Diseñar con datos

¡Ahora, ve y conquista!

Soy Shawn Roe, y soy estratega de contenido y escritor de UX en Capital One. Simplifico las experiencias del usuario. Puedes conectarte conmigo en LinkedIn o Twitter. También debe consultar trabajos en Capital One y unirse al equipo.