No mate su inicio con una mala incorporación de usuarios

Una buena incorporación consiste en asegurarse de que el usuario esté configurado para lograr exactamente lo que quiere hacer rápidamente, y en salir de su camino. Desafortunadamente, algunas de las herramientas de incorporación que existen hacen que sea realmente fácil enviar spam a las personas.

Herramientas como Appcues e Intercom potencian los flujos de incorporación y la mensajería en la aplicación de formas que definitivamente pueden ser geniales. Antes de que estuvieran cerca, solíamos hacerlo todo nosotros mismos. Aún así, el hecho de deslumbrar a los usuarios con cinco notificaciones emergentes y un correo electrónico de bienvenida en el momento en que se registran no necesariamente los ayuda a usar su producto. Por lo general, solo los molesta.

Las personas usan su producto para lograr algo en sus vidas, ya sea organizar sus documentos, hacer una presentación o reclutar personas con talento. Su incorporación debería ayudarlos a hacer más rápidamente lo que intentan lograr.

Con fuertes correos electrónicos de bienvenida, actualizaciones de productos y participación del usuario, es posible realizar la incorporación de usuarios de una manera que realmente muestre a los usuarios cómo su producto está mejorando sus vidas.

Primero, analicemos cómo puede incorporar nuevos usuarios de una manera significativa, y luego hablemos sobre cómo interactuar con ellos y actualizarlos con el tiempo.

No lo estropees con un mal correo electrónico de bienvenida

Con frecuencia veo que las nuevas empresas cometen dos grandes errores con los correos electrónicos de bienvenida. Por un lado, veo correos electrónicos de bienvenida que son demasiado rápidos, solo un breve "gracias por suscribirse". Por otro lado, veo correos electrónicos de bienvenida que son demasiado largos y demasiado abarrotados con CTA superpuestos.

En ambos casos, esa compañía está desperdiciando una valiosa oportunidad para involucrar a nuevos usuarios desde el principio en el proceso de incorporación.

Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico de bienvenida que tiene demasiado en juego:

Cuando termino de leer esto, no tengo idea de cómo puedo usar el producto de Delighted y cómo puede ayudarme a reunir los comentarios de los clientes. ¿Se supone que debo ver su video, invitar a todo mi equipo o probar su API? Estoy sobrecargado de opciones.

Su primera pregunta es clara. Encantado está ahí para ayudarme con cualquier cosa; todo lo que tengo que hacer es responder a este correo electrónico con comentarios. Pero esa dirección queda enterrada por una docena de otras CTA.

No desea pedir demasiado a un nuevo usuario, pero debe preguntar algo. Este es el comienzo de tu relación. Tu objetivo es hacerlos exitosos. Comience preguntando qué necesitan y deje el resto.

Aquí hay un buen ejemplo de Segmento:

Es cierto que no todos responderán a este tipo de correo electrónico de bienvenida. Sin embargo, para los usuarios que pueden recibir una llamada, tendrán la oportunidad de identificar qué los trajo a su producto en primer lugar y cómo pueden tener éxito al usarlo.

Por supuesto, los correos electrónicos de bienvenida son solo un aspecto de un flujo de incorporación sin problemas. Si está pensando en la incorporación como algo que no termina justo cuando un cliente convierte, y debería serlo, las actualizaciones de productos son otro componente importante.

No ignore las actualizaciones de productos como parte de la incorporación

La incorporación no termina con un correo electrónico de bienvenida exitoso, y tampoco termina con la conversión o el usuario pagado. La incorporación continúa siempre que haya cosas nuevas que los usuarios puedan descubrir, lo cual es una buena noticia si mejora constantemente su producto.

No descuide las actualizaciones de productos como parte del proceso de incorporación. A medida que mejora su producto, necesita que sus clientes sepan qué tiene de bueno, sin enviar spam a las personas.

Una gran actualización del producto presenta la oportunidad de crear una buena experiencia de incorporación para los usuarios. Tienes la oportunidad de involucrarlos más y más profundamente. No lo dejes pasar bombardeándolos con notificaciones de actualización incoherentes.

Informe a sus clientes que hay una razón detrás de cada actualización: está mejorando el producto porque afecta y mejora sus experiencias con él.

Transmita este mensaje coordinando grandes lanzamientos en todos los canales:

  • Publique una actualización en su blog con lo que está trabajando.
  • Comparta su actualización de Product Hunt y genere noticias sobre su producto en la comunidad SaaS.
  • Compartir en las redes sociales.

Difunde la noticia de las funciones y soluciones para que los usuarios vuelvan al evento principal: tu producto.

Echemos un vistazo a cómo Drift hizo esto con el lanzamiento de Drift 2.0:

Gorjeo

Al lanzar Drift 2.0, el fundador y CEO de la compañía, David Cancel, publicó un breve tuit. En lugar de tratar de explicar todo lo que Drift había hecho, simplemente adjuntó un video corto a su mensaje.

Búsqueda de productos

En la página de Búsqueda de productos de Drift 2.0, David Cancel pidió a los usuarios que publicaran cualquier pregunta que pudieran tener.

David impresionó a los clientes en Product Hunt porque se puso a la vanguardia del servicio al cliente de Drift. Abordó estas preguntas y respondió a cada una de ellas. Al hacerlo, mostró cómo Drift se enfoca en sus clientes, tanto clientes existentes como potenciales.

Entrada en el blog

La búsqueda de productos, Twitter y los mensajes integrados en el producto son buenos para presentar su actualización frente a una nueva audiencia. Pero no siempre hay suficiente espacio para proporcionar contexto: ¿por qué ha actualizado su producto? ¿Qué hay para el usuario?

Para eso, necesitas una publicación de blog. Tu propio blog es un espacio donde puedes profundizar en el por qué y cómo de esta actualización. Muestre por qué esta nueva característica es significativa para el cliente. Muestre cómo se puede usar para mejorar la vida de las personas.

Si está considerando la incorporación de usuarios como una forma de evitar el abandono, lo está haciendo mal. Un correo electrónico de bienvenida efectivo y una actualización oportuna del producto son formas de involucrar a los usuarios más profundamente con su producto y convertirlos en defensores. Puede encontrar aún más oportunidades de interacción cuando segmenta a sus usuarios.

No dejes que la gente se escape

Cuando se trata de mensajes de incorporación en la aplicación, deben ser específicos y útiles, nunca spam. Tienes que comenzar mirando el comportamiento real del usuario.

Probablemente hayas escuchado sobre la métrica "7 amigos en 10 días" de Facebook. Al principio, Facebook descubrió que los usuarios que alcanzaron este hito tenían muchas más probabilidades de quedarse. Entonces, el equipo de crecimiento de Facebook lanzó todo lo que tenían durante la incorporación para ayudar a los usuarios a llegar allí.

Al igual que Facebook, debe averiguar dónde las personas realmente se están enganchando e interactuando con su producto, y dónde las personas se están escapando. Una vez que descubra a qué métricas debe prestar atención (algo que puede medir, como "7 amigos en 10 días"), puede ajustar su flujo de incorporación para empujar a los usuarios en la dirección correcta.

Segmente a sus usuarios de acuerdo con las características que realmente usan. Aproveche los datos de participación de su plataforma de análisis, ya sea KISSmetrics, Mixpanel o Amplitude.

Luego da un paso atrás:

Sus análisis pueden mostrar que cuando los usuarios publican un mensaje en su aplicación de productividad, es más probable que se queden a largo plazo. Eso es genial, descubriste que publicar un mensaje es una acción central de tu producto.

Pero, ¿qué pasa si hay un gran grupo de usuarios que no completa esa acción?

En este punto, es posible que desee considerar la mensajería en la aplicación como parte de la experiencia de incorporación. Diríjase al grupo de usuarios que necesitan ver su mensaje. Muéstrales lo que se están perdiendo.

También puede usar la información sobre herramientas y la mensajería para relanzar una función antigua que los usuarios simplemente no han notado antes. El equipo de Sidekick, la herramienta de productividad de correo electrónico de HubSpot, descubrió que el seguimiento abierto era una característica increíblemente pegajosa que mantenía a las personas usando el producto.

Desafortunadamente, muchas personas desactivan la función cuando envían un correo electrónico a un amigo y olvidan volver a activarla. El equipo de crecimiento de Sidekick hizo algo increíblemente simple: volvieron a activar la función y agregaron una pequeña información sobre herramientas que explica por qué.

El equipo de Sidekick sabía que este mensaje era relevante para los usuarios a los que lo enviaban. Todos los destinatarios del mensaje habían usado Sidekick anteriormente durante su experiencia con el producto y estaban al tanto de sus beneficios. Ver este mensaje emergente era poco probable que los confundiera o los distrajera porque tenían todo el contexto que necesitaban para entenderlo.

Cuando encuentre las características realmente pegajosas, sabrá específicamente lo que necesita para enviar un mensaje a los usuarios para que se queden.

Es su trabajo proporcionar un servicio

La incorporación es su mejor línea de defensa contra el abandono. Tienes que hacerlo estratégicamente y resistir el impulso de enviar correos electrónicos de bienvenida desordenados y un millón de notificaciones en la aplicación.

Piense en la incorporación como una serie de oportunidades para involucrar a los usuarios a un nivel más profundo.

Use su flujo de incorporación para mostrar a los usuarios que está haciendo un trabajo para facilitarles la vida. Este es un software como servicio. Sirva a los usuarios notando dónde se encuentran en su producto y escuchando lo que necesitan antes de siquiera pensar en interrumpir su experiencia. Asegúrese de que la incorporación no sea una cosa única. Aquí hay algunas cosas que puede hacer para que los usuarios se sientan conectados a su producto tan pronto como comiencen a usarlo, y mientras continúen usándolo:

  • Mantenga los correos electrónicos de bienvenida personales, simples y abiertos. No es un "gracias por registrarse". Tampoco es un "aquí está todo lo que posiblemente necesite saber". Es su primera gran oportunidad para el desarrollo del cliente. Tómalo.
  • Priorizar el valor en las actualizaciones de productos. No envíe una alerta de inserción por cada error que corrija. Eso no le dice a un usuario nada sobre cómo evoluciona su producto para mejorar su experiencia. Coordine actualizaciones de grandes productos en múltiples plataformas para atraer nuevos usuarios y recordar a los usuarios existentes que está mejorando continuamente.
  • Use la mensajería en la aplicación con cuidado para las funciones fijas. Sea intencional en la forma en que apunta a los usuarios en el producto, perfeccionando las cosas que hacen que las personas se queden con usted. Recuerde a las personas adecuadas en el momento adecuado acerca de esta función o de esa actualización, en lugar de enviar spam a los usuarios sobre todo.

La incorporación comienza con un registro, pero no termina con el uso activo, o incluso el uso pago. Incluso los primeros usuarios más exitosos pueden caerse si no eres estratégico y personal en la forma de lanzar actualizaciones o enviar mensajes. Si aprovecha cada oportunidad para aprender más sobre sus usuarios y recordarles exactamente cómo su producto es valioso, desarrollarán un sentido mucho más profundo de por qué y cómo su producto los está ayudando. Mejor aún, se quedarán.

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