Pensamiento de diseño: un manual para la innovación

¿Qué pasaría si hubiera una fórmula para crear productos, experiencias o servicios innovadores? No estoy hablando de mejoras incrementales; Estoy hablando de innovación disruptiva.

Si eres escéptico, eso es comprensible, fue cuando comencé mi investigación sobre la ciencia detrás de la innovación hace muchos años. La verdad sobre la innovación es que se trata de personas. Al final del día, somos personas creando cosas para las personas. Como uno de los gerentes de producto que trabaja en Adobe Experience Design (Adobe XD) en San Francisco, estoy emocionado de compartir con ustedes este método que amo, uso, enseño y aprendo de cada día en el trabajo y en la vida.

Mientras lees este artículo, te animo a adoptar una "mentalidad de crecimiento" y abrir tu mente a nuevas perspectivas. Carol Dweck, autora de Mindset: The New Psychology of Success, describe la "mentalidad de crecimiento" como esfuerzo más aprendizaje es igual a crecimiento y éxito. Esto significa que si hace el esfuerzo correcto y aprende de sus errores, tendrá éxito.

El proceso de pensamiento de diseño

Este proceso o método fue desarrollado por IDEO y se enseña en d.school: Institute of Design en Stanford. Implica colaboración masiva e iteraciones frecuentes. Tiene cinco fases muy claras: Empatizar, Definir, Idear, Prototipo y Prueba.

El objetivo final del proceso es crear un producto, servicio o experiencia que las personas quieran (deseabilidad), que tengan un potencial real de ser útil (viabilidad) y que se pueda construir de manera fácil o conveniente en términos de tecnología (factibilidad).

Es importante mantenerse enfocado en una fase a la vez. E iterar rápido.

Para describir cada fase del proceso de Design Thinking, usemos Adobe XD como ejemplo. Según lo descrito por Vincent Hardy, Director de Ingeniería de Adobe en su publicación sobre la redefinición de la versión beta, nuestro equipo de Adobe XD tiene un calendario de lanzamiento muy agresivo, que incluye versiones preliminares cada 2 semanas y lanzamientos públicos que salen cada mes. Mantenemos un sitio UserVoice donde los usuarios pueden archivar errores y sugerir nuevas características, lo que nos brinda la oportunidad de aprender rápido, validar, priorizar y pivotar cuando sea necesario.

Tenemos un equipo dedicado y multidisciplinario de diseñadores, ingenieros, gerentes de programas, mercadotecnia y gerentes de productos en forma de t como yo.

Una persona con forma de t es alguien que es muy bueno en una cosa, pero también puede usar diferentes sombreros en el equipo, lo que requiere siempre ser curioso y extremadamente empático.

Todo en Design Thinking comienza con un desafío de diseño

Nuestro desafío de diseño antes de que naciera Adobe XD era:

"Photoshop e Illustrator no fueron diseñados inicialmente para los desafíos UX de hoy".

Lo interesante de nuestro proceso de Design Thinking fue que, antes de comenzar a pensar en ideas para "solucionar" este problema, salimos y hablamos con la gente.

Fase uno: empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona para comenzar a "ver" las cosas a través de sus ojos.

Hay 3 formas de generar empatía: 1) entrevistas, 2) observación y 3) experiencia.

1) entrevistas

Regularmente tenemos reuniones con clientes donde investigamos los flujos de trabajo actuales, cómo piensa cada diseñador, el entorno en el que trabaja, los puntos débiles, las expectativas y más. Nuestras entrevistas no se limitan a los EE. UU., Realizamos entrevistas en diferentes partes del mundo. Es fascinante ver cómo las personas ven y abordan los desafíos de manera diferente. Es importante usar el sombrero de un antropólogo durante las entrevistas y mantenerse neutral. Incluso si crees que sabes la respuesta, pregunta por qué.

Los gerentes de producto de Adobe XD entrevistan a clientes en Europa.

Existe un marco interesante desarrollado por Sakichi Toyoda que se utilizó dentro de Toyota durante la evolución de sus metodologías de fabricación. Establece que si pregunta “¿Por qué?” 5 veces, puede llegar a la raíz de cualquier problema. Es como si fuera un niño curioso que está ansioso por aprender por qué las cosas son como son.

Una buena estrategia para ejecutar entrevistas es establecer una relación, una conexión fuerte con el entrevistado, en lugar de influir en las respuestas. Nunca pregunte: "Esto es bueno, ¿verdad?" En cambio, pregunte: "¿Qué piensas de esto?" Incluso mejor, "Cuéntame una historia donde tuviste un desafío cuando trabajaste con X". Buscar historias es una técnica muy poderosa. eso puede darle mucha información valiosa. Por ejemplo, si necesita comprender las tendencias de los adolescentes, intente preguntarles qué comprarían con $ 150.

Contar y buscar historias durante las entrevistas es una buena manera de establecer una buena relación y conexión. Un reciente podcast de Human Tech presentó un estudio de investigación que midió la actividad cerebral durante la narración. La investigación mostró que durante el clímax de una historia, la actividad cerebral del oyente es muy similar a la actividad cerebral del narrador, creando casi como una conexión real entre los dos.

Cuando haga una pregunta, dele a su usuario el tiempo que necesita para pensar. El silencio esta bien! Incluso si es incómodo, nunca interrumpa ni influya en el entrevistado.

El proceso Design Thinking recomienda la calidad sobre la cantidad en general. Esto significa menos personas en sus entrevistas, pero seleccionar personas que cree que pueden representar diferentes audiencias de su producto o servicio. Estamos buscando ideas, no verdades.

Veo la comprensión como una comprensión profunda de algo. Es como si sus neuronas estuvieran esperando que identificara y activara las diferentes partes de información que, cuando están conectadas, tienen sentido. Es tu momento "ajá".

El concepto de usuarios extremos también puede beneficiar su investigación. Por ejemplo, si necesita entrevistar a los usuarios del carrito de compras, también entreviste a un hombre sin hogar que usa el carrito como vehículo para mover sus cosas o recolectar materiales reciclables, un usuario extremo. Te dará ideas importantes.

2) observación

Dele a su usuario una tarea y solo mire. Si pregunta: "¿Tiene problemas para comprar cosas de Amazon?", Probablemente escuchará: "No, es muy fácil comprar cosas allí". Pero si observa a una persona usándolo por detrás de sus hombros, verá dolor puntos en el camino.

Recientemente, en Adobe, realizamos nuestra primera experiencia interna de Adobe XD, donde dimos una tarea a los diseñadores de Adobe y solo vimos. Asistieron ingenieros de producto y diseñadores del equipo XD. Muy rápidamente, identificamos múltiples problemas de detección que necesitan una mejor incorporación, y ya estamos trabajando para resolver esos problemas.

Adobe XD experience-athon en San Francisco

Creemos que es importante que los miembros de diferentes áreas del equipo de Adobe XD (diseño, ingeniería y gestión de productos) estén expuestos a los comentarios de nuestros clientes en línea (UserVoice y Twitter), en conferencias, reuniones y reuniones de clientes para que todas las facetas de nuestro producto abordar los desafíos del cliente.

Equipo de Adobe XD con clientes en Adobe MAX 2015

3) experiencia

Use lo que usa su cliente. Puede ser su propio producto o el de un competidor. Esto le dará acceso directo a los puntos débiles y sentimientos de disfrute que experimentan sus usuarios.

Pruebo todas las herramientas de diseño y creación de prototipos que puedo. No solo para construir nuevos modelos mentales, sino también para identificar, como antropólogo, si un usuario que sugiere una característica está siendo influenciado directamente por una herramienta o servicio existente. ¡Adoptar nuevas mentalidades y evitar los modelos mentales existentes son probablemente una de las cosas más difíciles de hacer!

Dato interesante: los diseñadores y gerentes de producto de Adobe usan Adobe XD para diseñar Adobe XD: ¡es la aplicación de aceptación! Esto también nos da la oportunidad de sentir lo que sienten nuestros usuarios.

Durante la Fase de empatía, puede usar algunas herramientas poderosas, como Empathy Maps, donde puede enumerar lo que las personas dicen + hacen (explícito) y piensan + sienten (implícito).

Después de desempaquetar los datos de las entrevistas, observaciones y / o experiencias, puede separar las necesidades explícitas (decir y hacer) de las necesidades implícitas (pensar y sentir). Este último es donde puedes encontrar las ideas.

Fase dos: definir

Después de generar empatía, es hora de volver a visitar el desafío de diseño inicial y redefinir el problema.

Para definir o redefinir el problema o desafío, una fórmula de punto de vista (PoV) puede ayudar: PoV = persona + necesidad + visión

Por ejemplo:

"Sam, un diseñador sénior que adora deleitar a los usuarios con diseños que resuelven problemas reales y se ven bien, necesita diseñar, crear prototipos y validar más rápido, porque siente que está perdiendo demasiado tiempo en pasos repetitivos. ¡Todo el salto de herramienta a herramienta apesta!

Las necesidades son emociones y profundidad. Los insights son sorpresas, hallazgos de entrevistas, observaciones, contradicciones, y pueden usarse en la solución.

Cuando utiliza este enfoque centrado en el ser humano para buscar una necesidad real, tiene una ventaja competitiva.

Me encanta la frase, "Design Thinking es más una necesidad de encontrar que resolver un problema". ¡Entonces, sea un buscador de necesidades!

Después de pasar por el proceso de empatía con Adobe XD, identificamos un par de cosas importantes:

  • Cuando se crearon originalmente Photoshop e Illustrator, los diseñadores no enfrentaron los mismos desafíos de UX que enfrentan hoy.
  • Existen diferentes herramientas que abordan diferentes partes del problema. Existen herramientas para el diseño de baja fidelidad (arquitectura de información y estructuras alámbricas), herramientas para el diseño de alta fidelidad y herramientas separadas para la creación de prototipos, etc. Los usuarios tienen que saltar de una herramienta a otra para diseñar, crear prototipos y validar.
  • Hay mucha fricción en el proceso, especialmente después de probar un prototipo, cuando los cambios son necesarios. Y la fricción limita la creatividad. Vimos que los diseñadores son rápidos y les gusta explorar diferentes opciones, iterar y moverse rápido.
  • La mayoría de las herramientas utilizadas por los diseñadores sufren de desplazamiento de alcance, características de compilación además de características, no mantienen una visión holística, son defectuosas y algunas veces son lentas.

Muy fácilmente, pudimos definir algunos de los pilares XD:

  • Diseña a la velocidad del pensamiento
  • Rendimiento y calidad.
  • Flujos de trabajo significativos
  • Interfaz contextual

Con eso en mente, comenzamos lo que se convertiría en Adobe Experience Design, o como simplemente lo llamamos, Adobe XD.

Fase Tres: Idear

Después de generar empatía y redefinir el desafío, el problema o la necesidad, es hora de poner nuestros cerebros a trabajar.

En mi opinión, la ideación es la mejor parte del proceso porque es divertido y emocionante.

La fase de ideación tiene dos secciones claras:

1. Diverge (Crear opciones)

El mismo equipo multidisciplinario que construyó la empatía y redefinió el problema, se reúne durante un período de tiempo predeterminado para "vomitar" las ideas sin ningún juicio. ¿Por qué? Porque al enfocarnos en la cantidad, rápidamente dejamos atrás soluciones obvias y entramos en lo desconocido donde se puede encontrar la verdadera innovación. Para lograr esto, siga las reglas de lluvia de ideas:

  • Diferir el juicio
  • Ir por cantidad
  • Una conversación a la vez
  • Se visual
  • Desarrollar sobre otras ideas ("Sí, y ...")
  • Permanecer en el tema
  • Fomentar ideas locas

Durante todas las sesiones de Design Thinking que realicé, los equipos pudieron llegar a más de 100 ideas en solo una hora.

Sesión de lluvia de ideas (divergente) durante la capacitación Design Thinking en Brasil

2. Convergencia (hacer elecciones)

Con un montón de ideas para elegir, el equipo puede seleccionar en qué trabajarán. Una buena técnica es votar con calcomanías: cada miembro del equipo recibe un conjunto de calcomanías y, individualmente, cada miembro del equipo marca las ideas en las que les gustaría trabajar. Una vez completado este proceso, es fácil seleccionar democráticamente las mejores ideas.

Es importante tener estas dos fases claras y separadas: 1 hora para lluvia de ideas (divergencia) y 1 hora para tomar decisiones (converger).

Fase cuatro: prototipo

Construyamos para pensar y sentir. Un prototipo transforma una idea en algo tangible y "capaz de experimentar".

"Un prototipo vale más que mil reuniones", es un dicho en IDEO.

Hay tres etapas en esta fase:

  1. Inspirador: "¿Qué podría ser?"
  2. Evolucionando: "¿Qué debería ser?"
  3. Validación: "¿Qué será?"

Un prototipo es una herramienta increíble para ayudarlo a fallar rápidamente para aprender rápido. Es mucho más barato fallar temprano (durante las etapas iniciales de un proyecto) que después, después de que se asignan muchos recursos y se trabaja en la ejecución de tareas. Creamos prototipos para aprender, resolver ideas conflictivas, iniciar conversaciones y gestionar el proceso de construcción.

Desplazamiento, símbolos, capas, bibliotecas, son algunos ejemplos de prototipos que hemos creado para probar, validar y aprender rápidamente.

Un prototipo temprano para la herramienta Repetir cuadrícula

Fase Cinco: Prueba

Cuando se crean prototipos, pruébelos con personas reales. Probamos para refinar prototipos y soluciones, para aprender más sobre el usuario y para probar y refinar nuestro punto de vista.

Cuando realice las pruebas, deje que los usuarios jueguen con sus prototipos, miren y escuchen. Si es fácil hacer pequeños ajustes, hazlos y prueba de nuevo. Acércate a tus usuarios y lo más importante, nunca te enamores de tus ideas.

Un buen ejemplo con Adobe XD es la historia de las capas. Inicialmente, asumimos que podíamos ofrecer un nuevo modelo mental donde las capas no estuvieran presentes. Algunos lo amaron y otros lo odiaron. Curiosamente, después de que enviamos XD sin capas, algunas personas comenzaron a darse cuenta de que no necesitaban capas después de todo. Pero después de más investigaciones y pruebas con la comunidad y los clientes, concluimos que las capas pueden ayudar, especialmente para exportar, símbolos y acceso a objetos en composiciones complejas.

Como resultado, enviaremos capas en Adobe XD más adelante en 2016. Y creemos que las hicimos más inteligentes, siguiendo un concepto que llamamos "Capas locales". Pero al final del día, los clientes nos dirán si tenemos bien o no, y aprenderemos, iteraremos y giraremos.

Los análisis también pueden ayudar: le dan el QUÉ, pero no el POR QUÉ. Son muy útiles para validar diferentes enfoques. Tenemos un grupo muy talentoso que realiza análisis para Adobe XD, pero en lugar de solo recopilar números, siempre comienzan con una pregunta, por ejemplo: “¿Están teniendo éxito las personas en el modo de diseño? El éxito es, por ejemplo, clientes que usan la herramienta de repetición de cuadrícula con imágenes arrastradas desde Finder ”. Después de mirar los números, si los usuarios no tienen éxito, realizamos cambios en el proceso de incorporación o en la herramienta en sí, y volvemos a probar . Siempre trate de responder la pregunta inicial.

Además de los análisis, para la investigación y las pruebas cuantitativas, ejecutamos un programa de prelanzamiento privado con aproximadamente 800 diseñadores. Para la investigación y las pruebas cualitativas, además de las reuniones con los clientes, tenemos una Junta Asesora de Clientes (CAB), con 38 diseñadores de compañías como Google, Facebook, Airbnb, IDEO, Citi, NFL, EFM, LinkedIn y, por supuesto, un par de usuarios extremos, como estudiantes, desarrolladores de complementos y diseñadores de pequeñas agencias. Interactuamos con los miembros de CAB constantemente a través de Slack y 1: 1, probando prototipos muy tempranos y recolectando comentarios directos.

Para mantenerse al tanto, cuando se complete la prueba, regrese a una de las fases anteriores y siga iterando, una fase a la vez.

Y nunca olvides: ¡confía en el proceso y diviértete!

En conclusión

Design Thinking es un método o proceso que comienza con un desafío de diseño, pasa a la fase de empatía (entrevistas, observación o experiencia), luego a la definición (o redefinición) de un problema o desafío, abarca la ideación (diverge primero y converge después ), utiliza prototipos (compilación para pensar y aprender rápido) y continúa con las pruebas.

Para Adobe XD, creemos que si seguimos escuchando, pensando, creando, validando, aprendiendo y siempre siendo abiertos y transparentes, terminaremos con la cantidad correcta de valor para el cliente y crearemos una solución que los diseñadores adoren.

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