Chatbots: su herramienta de prototipos definitiva

Cómo los chatbots nos pueden enseñar a aprender lo que la gente necesita al diseñar productos y servicios

Por David Boardman y Sera Koo

La interfaz de usuario conversacional está recibiendo mucha atención en el mundo, y por una buena razón. Estamos en un momento emocionante al observar la tecnología existente, el espíritu de diseño y las necesidades de los usuarios alineados con formas más ágiles, más inmediatas y humanas para interactuar con los servicios digitales.

SMS está pasando por un renacimiento, y los diseñadores están buscando este medio y modelo de interacción para crear nuevos servicios y experiencias. La inmediatez y accesibilidad de los SMS lo convierten en un canal ideal para crear servicios en un mundo donde los sistemas continúan convergiendo y las aplicaciones ya no son el medio para las experiencias digitales. A medida que la tecnología se vuelve más compleja, los usuarios necesitarán aún más simplicidad para interactuar con las experiencias digitales.

Más allá del zumbido, lo que la IU conversacional nos muestra es la idea de que todo en el diseño debe considerarse una conversación. Todos los elementos de una experiencia son intercambios en una conversación entre personas, una marca, una empresa, un servicio y, cada vez más, una inteligencia impulsada por máquinas. En este sentido, la conversación es el material de diseño principal para los diseñadores, y su propósito general es impactar o inspirar los comportamientos y emociones de las personas.

Diseñando conversaciones

La innovación no es ciencia espacial. Por el contrario, la innovación comienza simplemente hablando con personas reales, en contextos reales. Al ponernos en su lugar, comenzamos a comprender realmente sus necesidades, motivaciones y deseos.

El ambiguo proceso de diseño

Los chatbots son emocionantes, pero también estamos entusiasmados con lo que nos desbloquean como medio de aprendizaje, no solo como la próxima gran novedad. Si bien en estos días hay un fuerte enfoque en los chatbots y el uso de las conversaciones como productos finales, en nuestro estudio IDEO New York, hemos estado trabajando durante los últimos años en el uso de las conversaciones como una herramienta de creación de prototipos para probar suposiciones, aprender sobre un tema y para inspirar el diseño.

Aquí, compartimos nuestras experiencias diseñando conversaciones para aprender de personas reales y para diseñar productos reales.

Historias de tres chatbots

A continuación se presentan tres experiencias de creación de prototipos con chatbots: para aprender sobre los comportamientos y la mentalidad de los usuarios en relación con la salud y el estado físico, para aprender sobre la cultura y el conocimiento relacionado con un problema de salud con las poblaciones locales, y probar una plataforma de mensajería temprana para obtener información para el diseño de plataforma de mensajería para trabajadores sociales.

Walkbot: contenido de prototipos y compromiso

¿Cómo podríamos entender mejor los matices de lo que necesitan nuestros participantes?

En 2014, junto con un fabricante japonés de productos electrónicos, IDEO diseñó una aplicación para dispositivos y teléfonos inteligentes que captura las actividades de una mujer a lo largo del día con el fin de generar ideas reflexivas y accionables sobre sus elecciones de estado físico individuales. Mientras trabajábamos en este producto, tuvimos que abordar un resumen bastante amplio: ¿cuáles son las necesidades insatisfechas de aptitud física de las mujeres estadounidenses, entre los 35 y 54 años?

"Si voy a interactuar con algo que es recreativo, quiero que sea entretenido. No quiero que me haga tan responsable que quiera arrojarlo contra la pared ". [Usuario anónimo]

Para explorar esta oportunidad, creamos varios sprints de prototipos para comprender mejor las necesidades de estas mujeres. En ese momento, el panorama de los dispositivos portátiles se comercializaba en gran medida hacia los hombres: datos pesados, competitivos y físicamente poco atractivos para las mujeres. Las mujeres a las que nos dirigíamos querían contenido significativo, estaban mucho más centradas en competir con ellas mismas y querían algo más discreto. Una vez que aterrizamos en un producto, retrocedimos un paso para saber si el producto satisfacía o no esas necesidades. Resultó que nuestro producto también tenía demasiados datos.

"Me gusta que esté ahí si lo necesito. Es como un pequeño amigo ". [Usuario anónimo]
Caminando junto a nuestros participantes durante la investigación de campo.

Decidimos pivotar para descubrir cómo se ve el contenido significativo para estas mujeres. ¿Es una conversación? ¿Es unidireccional? ¿Qué tipo de tono o personalidad funciona mejor? ¿Qué consideran útiles o significativos? ¿Es contenido acerca de ser una caja de resonancia u ofrecer formas de impulsar la forma física?

Queríamos probar esto en tiempo real sin construir el objeto real. Nuestras restricciones eran claras: use solo la información que normalmente obtendríamos de la experiencia de incorporación de una aplicación para elaborar parámetros como el género, las preferencias en torno a las actividades y las métricas, y mantener la mecánica simple para que podamos llegar al meollo del problema y No perderse en la maleza.

El tablero creado para comunicarse con los usuarios y rastrear las respuestas.

Un diseñador de software en el equipo creó una herramienta personalizada que aprovecha la API de SMS de Twilio y creó una plataforma de SMS que un equipo de personas podría usar para administrar y dirigir mensajes. La herramienta en sí misma enviaría mensajes de una fuente / marca. Reclutamos a un panel de mujeres, y durante sus entrenamientos, un miembro del equipo enviaba mensajes como "excelente ejercicio, sigue adelante" o "has caminado _____ pasos hoy, agrega una caminata de 5 minutos para llegar a 10,000".

Lisa: "Uf, quiere que recoja mi intensidad y queme más calorías".
IDEO: "¿Cómo sabes que es un hombre?"
Lisa: "Porque estoy enojada con eso ahora".
Un ejemplo de nuestro prototipo de SMS en tiempo real: un miembro del equipo enviaba mensajes de texto en secreto a nuestra participante durante su entrenamiento

Lo interesante del prototipo fue descubrir aprendizajes inesperados. Las mujeres que participaron en la investigación de diseño proyectarían género y personalidad a nuestro bot en función de sus interacciones con él. Lo que los participantes asumieron que era un entrenador masculino agresivo ya que el robot era nuestra colega IDEO que enviaba mensajes en tiempo real mientras caminaba junto a los participantes.

Las respuestas de nuestros usuarios también fueron mucho más matizadas de lo que esperábamos. Las mujeres querían compartir no solo sus actividades, sino también momentos en los que fallaban o simplemente eran humanos, como los momentos en que se derrumbaban y se comían una barra de chocolate. Esos momentos importaron tanto para contar una historia holística de fitness. En otros momentos, las mujeres asignaron diferentes géneros al bot dependiendo de la respuesta. En momentos de frustración, el bot fue referido como un "él". Para estas mujeres, la aptitud física no se trataba únicamente de lograr un objetivo, sino también del proceso y el diálogo para llegar allí.

Consideraciones y aprendizajes

  • Aprender haciendo.
    La mejor manera de comprender qué debe ser una conversación es iniciando la conversación y descubriendo el tono de voz, el ritmo y las interacciones, a medida que se desarrolla el diálogo.
  • Las conversaciones son sobre personas.
    Hacer que las conversaciones se sientan más personales es posible con solo unos pocos puntos de datos. Implica ser intencional y creativo en torno a lo que sabemos sobre el interlocutor, y progresivamente construir y evolucionar desde allí.
  • Los bots son personajes, ya sea que estén destinados o no.
    Cada participante proyectará una identidad del bot, su género y personalidad, ya sea que haya sido creado intencionalmente o no por el equipo de diseño.
  • Esté dispuesto a pivotar de accidentes felices.
    Los bots permiten una interacción matizada que podría aportar elementos sorprendentes a su producto. Esté listo para cambiar, en caso de que descubra una dirección inesperada que parezca prometedora para sus objetivos.

Milton: creación de prototipos de un servicio y producto

¿Cómo podríamos construir un servicio más efectivo para conectar a los neoyorquinos con los beneficios y servicios públicos?

Milton fue un bot que creamos para probar un centro de llamadas basado en texto, una especie de apoyo "integrado y en todas partes" destinado a proporcionar a las personas el conocimiento que necesitan para navegar por el sistema de beneficio público, siempre que lo necesiten y donde sea que lo necesiten. son.

El servicio respondería preguntas cuando sea posible y dirigiría a los clientes a recursos adicionales y otros canales cuando sea apropiado. SMS se sintió como la solución obvia por las siguientes razones:

Conversando con un participante sobre los pros y los contras de varios canales de comunicación cuando se involucra con el sistema de beneficios públicos
  • Es inmediato y accesible.
  • Responde y conoce a las personas donde están.
  • Puede ser automatizado y humano.
  • Una vez se elimina, lo que permite el anonimato.
  • Es asíncrono, lo que permite paradas elegantes y salidas fáciles.
  • Sus interacciones de menor contacto pueden ser más frecuentes, y más frecuente significa más datos.
“[El prototipo]: era solo un mensaje de texto. Fue una respuesta al alcance de mi mano mientras estaba cocinando o mientras cuidaba a mis hijos ”. [Usuario anónimo]

Nuestro equipo de cuatro diseñadores tenía un conocimiento limitado sobre cómo asesorar a las personas que pasan por la experiencia de beneficio público, por lo que contratamos a dos trabajadores de casos de Single Stop como asesores, creamos nuestro bot personalizado y comenzamos un experimento de mensajes de texto de dos semanas para simular un SMS experiencia de centro de llamadas. No estábamos seguros de qué tipo de preguntas o casos recibiríamos, y mucho menos cuáles serían las expectativas.

¿Podríamos realmente apoyar a las personas de forma remota mientras buscan un beneficio o servicio en particular? ¿Cuál debería ser el tono apropiado para las personas en modo crisis? ¿Podemos establecer confianza y relación a través de un medio como SMS? ¿Y con qué facilidad se resuelve un problema por texto?

El punto de vista de un participante sobre su experiencia con el sistema de beneficios públicos

El requisito para cada uno de nuestros participantes era que siguieran todos los pasos necesarios para solicitar un beneficio, y que nos enviaran sus preguntas, preocupaciones y sentimientos por mensaje de texto.

"No quiero que me traten de esa manera". [Usuario anónimo]
Una conversación de muestra entre un participante y nuestro

Durante nuestro prototipo de dos semanas, nos mantuvimos conectados con nuestros participantes e incluso logramos obtener uno para solicitar un beneficio con éxito. Aprendimos que las personas tienen diferentes modos de conversación. Algunos buscaban respuestas logísticas, en cuyo caso una respuesta automatizada / impersonal estaba bien. Otros buscaban una caja de resonancia y descubrimos que un gesto de apoyo pequeño y agradable puede tener un gran impacto. Y aún otros intentaban simplemente resolver un problema y necesitaban directivas claras. También aprendimos el arte de mantener la conversación abierta: si tiene la intención de "dejar la puerta abierta", la gente está más dispuesta a volver. Y finalmente, a través de nuestro prototipo, aprendimos la lección vital de que el soporte se basa tanto en el momento adecuado como en los recursos adecuados.

Consideraciones y aprendizajes

Una vista del tablero de Milton que el equipo usó para interactuar con los participantes
  • 24/7 no es un requisito.
    Tiene muchos más permisos de los que cree y puede diseñar para eso con respuestas automáticas que comunican horas, tiempo de espera y establecen expectativas con los usuarios en torno a su servicio.
  • Tratar a las personas como personas.
    Las personas son seres inteligentes y sofisticados: trátelos con respeto, responsabilidad y honestidad.
  • Habla como una persona real.
    Diseñe el servicio de SMS como una conversación real: cosas simples como comenzar el diálogo con un amistoso "hola" y terminarlo con un adiós adecuado, establecer límites respetables y tener un seguimiento claro.
  • Adaptarse a diferentes modos de compromiso.
    Las personas tienen diferentes modos de conversación y el servicio debe adaptarse a eso.

Zikabot: prototipos de un servicio

¿Cómo podríamos escuchar y generar empatía con las comunidades a las que queremos ayudar?

En mayo de 2016, IDEO se embarcó en un sprint de diseño pro bono con una organización de salud pública que llevaba 90 días en la respuesta de emergencia en curso al virus del Zika en Puerto Rico. La organización necesitaba una forma de evolucionar rápidamente sus hipótesis sobre la participación de los puertorriqueños en la protección del virus a las mujeres embarazadas.

El Zikamobile

Después de que una ronda inicial de entrevistas en persona revelara que muchos en Puerto Rico carecían de información de salud precisa sobre el zika y se mostraban escépticos sobre la gravedad del virus, el equipo buscó crear prototipos de canales de participación que pudieran aumentar la conciencia del impacto potencial del virus en el población. Uno de esos prototipos fue Zikabot, un servicio de chatbot para que los puertorriqueños hagan preguntas anónimas sobre el Zika y reciban información de salud precisa a cambio. Para publicitarlo, colocamos letreros en el costado de un automóvil que fue renombrado como Zikamobile y entregamos unas 150 tarjetas en un centro comercial. Los usuarios enviaron sus preguntas por mensaje de texto al Zikabot, mientras que en el back-end un equipo de expertos en la materia e IDEOers respondieron como bot, en ciertos casos debatiendo internamente sobre las respuestas apropiadas en torno a las consultas.

Las tarjetas que se distribuyeron para crear conciencia sobre la iniciativa Zikabot
“Desde el punto de vista del bot, que jugué brevemente esta tarde, sentí tal responsabilidad de una manera que no había sentido al hablar con la gente. Fue interesante Las personas pueden ser muy informales cuando envían mensajes de texto. Me preocupaban los matices de cómo redactaba mis respuestas: ¡una mala redacción podría poner a una persona en peligro! ”[Usuario anónimo]
Un usuario que interceptamos enviando un mensaje a Zikabot

Las preguntas que la gente envió por mensaje de texto confirmaron la idea del equipo de que muchas personas en Puerto Rico carecían de conocimientos básicos sobre el virus Zika. Además, el equipo aprendió rápidamente que el tono era de vital importancia. Cuando algunos usuarios expresaron desconfianza en las respuestas redactadas formalmente que recibieron, el equipo pudo ajustar inmediatamente su estilo de escritura para probar un enfoque más conversacional. Finalmente, se hizo evidente que el anonimato del chatbot envalentonó a los usuarios a hacer preguntas mucho más personales y reveladoras que las que se hicieron durante las entrevistas en persona. “¿Por qué el virus Zika está en Puerto Rico?” “¿Cómo es posible que el mismo mosquito pueda transmitir tres virus diferentes?” “¿El Zika afecta a las mascotas?” “Últimamente he tenido muchas relaciones sexuales, ¿qué debo hacer? "

Un miembro del equipo

En general, el servicio Zikabot demostró ser una herramienta útil para que la organización de salud distribuya información precisa sobre el virus de manera resonante, así como para mantener el dedo en el pulso de una población de la que se sintieron en gran medida desconectados. Sin embargo, descubrir las formas en que las personas pueden querer que se les hable en este tipo de conversación fue igual de significativo.

En términos más generales, durante nuestro tiempo en el terreno, quedó claro que cuando las personas recibieron todos los datos sobre el virus, cambió drásticamente la forma en que veían el Zika y su impacto en la salud pública. Nuestro equipo aprendió que estas comunidades anhelan el por qué y el qué. Descubrimos que los métodos de diseño ágiles, iterativos y centrados en el ser humano siempre se ganaron a los puertorriqueños que conocimos, y los hicieron querer unirse a la lucha contra el virus Zika.

Consideraciones y aprendizajes

  • Ser responsable ante personas reales significa asumir una responsabilidad real.
    Este prototipo tuvo considerables implicaciones en términos de ética e impacto. Tuvimos que poner mayor conciencia e intención para asegurarnos de que el servicio fuera confiable, protegido y que los mensajes fueran verdaderos y validados científicamente.
  • Los SMS pueden ser un espacio seguro para temas difíciles.
    Tener un objetivo claro, especialmente con temas delicados.

Chatbots para aprender de las personas y diseñar productos reales

Durante los últimos años, el diseño de interacción y los equipos de investigación de diseño de IDEO New York trabajaron estrechamente para encontrar oportunidades para comprometerse con personas reales desde el principio del proceso para evaluar las propuestas de valor y la conveniencia de productos y servicios digitales. Como parte de esta colaboración, creamos herramientas ad-hoc que nos ayudaron a diseñar conversaciones con los usuarios y a relacionarnos con ellos en contextos de la vida real, para desbloquear la empatía e individualizar las oportunidades para el proceso de diseño.

Un prototipo es una pregunta, encarnada.

En este artículo cubrimos las experiencias que hicimos a través de chatbots SMS personalizados: Milton, Walkbot y Zikabot, y nos sumergimos en nuestras consideraciones y aprendizajes para cada uno de ellos. Con Milton creamos un prototipo de un servicio de comunicación para trabajadores sociales. Con Walkbot nos relacionamos con mujeres que se comprometen con la aptitud física para evaluar el lenguaje y la mensajería. Finalmente, con Zikabot nos sumergimos a nosotros mismos y a nuestros socios en un contexto local para aprender más sobre el nivel de preparación y el conocimiento compartido sobre el tema del Zika y sus riesgos. Esta información nos ayudó a iterar todos los mensajes y el contenido a un lenguaje más accesible y directo con la intención de desmitificar los conceptos erróneos y los rumores sobre el zika.

Aunque estos tres contextos son radicalmente diferentes entre sí, para todos ellos pasamos por un conjunto de principios que seguimos cuando planificamos y ejecutamos estos prototipos basados ​​en chatbot.

Comience con una pregunta.
Un prototipo es una pregunta, encarnada. ¿Qué intentas aprender? ¿De quién estás aprendiendo? ¿Qué les piden a sus usuarios?

Establecer un conjunto de parámetros.
Pon a prueba tus suposiciones. No se trata de hacerlo perfecto y descubierto, sino de configurar lo suficiente para que la conversación continúe.

Construye una biblioteca de contenido inicial.
Cuando decimos contenido, queremos decir: piense en el tono, los tipos de contenido, cuándo y cómo intercambia contenido, la frecuencia. ¿Es manual o automatizado?

Hackea las herramientas existentes.
No hay necesidad de construir algo real desde el primer momento o reinventar la rueda.

Iterar en tiempo real.
La belleza de los SMS es que puede adaptarse rápidamente en tiempo real para aprovechar sus aprendizajes.

Tener en cuenta.
Aunque esté trabajando en un prototipo inicial, las interacciones pueden ocurrir con personas reales que pueden no ser completamente conscientes de sus intenciones. Sea explícito sobre el contexto y asegúrese de que sus acciones estén en línea con la ética de la investigación de campo.

Déjalo ir.
Deje que las conversaciones evolucionen naturalmente y esté abierto a aprender sobre lo inesperado.

Mira hacia atrás, mira hacia adelante.
Una vez que haya terminado con su prototipo, mire hacia atrás a las historias, anécdotas e ideas que recopiló a través de su chatbot, para inspirar el diseño del servicio, contenido o producto.

Conoce a Stanley

Entonces, en este punto, podría preguntarse: ¿cómo puedo comenzar con mi propio chatbot para crear prototipos y aprender? Hay dos formas de comenzar.
Existen varios servicios que pueden ayudarlo a configurar una plataforma basada en SMS con poco esfuerzo. Alternativamente, puede crear su propio bot de conversación siguiendo las instrucciones que compartimos para Stanley, la plataforma basada en SMS que hemos estado utilizando para las historias que compartimos en este artículo.

Puede encontrar el código fuente y las instrucciones para configurar Stanley aquí:

Para ver algunos ejemplos más sobre proyectos que usan bots para la investigación de diseño, puede leer un artículo sobre IDEO Labs de algunos de nuestros amigos y colegas:

El Pequeño libro de ética de investigación de diseño que elaboramos en IDEO tiene como objetivo proporcionar una guía práctica para la investigación del usuario. El libro es una guía sobre cómo buscar y compartir ideas sobre la vida de las personas de una manera ética.

Gracias
A Amy Wang por las ilustraciones; a Anna Silverstein, Jackie Cooksey, Peter Olson por ayudar con esta historia; y para todos en IDEO y nuestros socios involucrados en los proyectos mencionados en este artículo.

Sigue a David Boardman y Sera Koo en Twitter.