Rupturas, viajes espaciales e investigación de diseño

Cómo estamos usando metáforas para escuchar las experiencias de las personas

por Ximena Ampuero y Ali Fradin

Ilustración de Fanny Luor.

Como investigadores, nuestro trabajo es ayudar a las personas a expresar y explorar mejor sus ideas. Cada persona es experta en sus experiencias. Hacer la pregunta correcta, o formularla de la manera correcta, puede marcar la diferencia.

Entonces, ¿cómo creamos espacio para potenciar las conversaciones? ¿Cómo podríamos ayudar a las personas a compartir sus historias de manera que las ayuden a sentirse vistas, respetadas y entendidas? ¿Y cómo podrían ayudarnos estas conversaciones a acercar el desarrollo de productos a las experiencias humanas?

Introduciendo metáforas

En Dropbox, descubrimos que las metáforas son una herramienta poderosa para ayudar a las personas a explorar y compartir sus experiencias de maneras más creativas y significativas.

Utilizamos metáforas en la investigación para que las personas puedan hablar sobre sus experiencias a través de una lente diferente. Podemos hacer esto simplemente invitando a las personas a hacer una comparación a través de una sola pregunta. O podemos facilitar entrevistas enteras mediante el uso de herramientas para simbolizar y explorar el significado juntos.

Metáforas 101: comience a usar metáforas a través de una sola pregunta

Una forma sencilla de comenzar con las metáforas en la investigación es hacer una sola pregunta para concluir una entrevista. Recientemente intentamos esto durante la investigación para comprender por qué ciertos usuarios habían cancelado sus cuentas de Dropbox Business.

El rompimiento

Ilustración de Fanny Luor.

Después de preguntas sobre la experiencia y satisfacción del producto, terminamos nuestras entrevistas pidiéndole a las personas que reflexionen sobre su experiencia de cancelación a través de la metáfora: "Si hubiera tenido un amigo que rompiera con Dropbox, ¿qué tipo de ruptura habría sido?"

La gente sonrió y se rió de esta idea, pero cada uno de ellos tomó en serio sus respuestas. Hablar a través de la metáfora les dio la oportunidad de contar su historia a un nivel más humano que la funcionalidad o el precio.

Identificar detalles clave

Escuchamos acerca de muchos tipos diferentes de rupturas y relaciones con Dropbox, que terminaron debido a problemas de necesidad, inmadurez y comunicación.

Las respuestas de las personas nos ayudaron a comprender qué detalles de sus viajes (o relaciones) con Dropbox fueron clave en sus decisiones de cancelación. Si la inmadurez surgió como el principal culpable de la ruptura, ¿qué experiencias de productos se alinearon con esa percepción? Ahí es donde debemos centrar nuestra atención.

Sintetizar a través de metáforas

También podemos usar las respuestas de las personas para ayudarnos a sintetizar, porque los patrones a través de metáforas sirven como pistas vitales para patrones en datos no metafóricos.

Por ejemplo, identificamos un grupo de participantes cuyas rupturas implicaban separarse de Dropbox de alguna manera. Un participante lo comparó con perder el contacto con amigos después de la universidad, mientras que otro lo comparó con convertirse en padre cuando sus amigos no lo son.

Detectar el tema metafórico compartido de este grupo nos llevó a mirar más de cerca las respuestas de sus entrevistas para encontrar similitudes en sus experiencias de producto. Hacerlo nos ayudó a detectar una razón central para la cancelación desde el principio: la razón detrás de "crecer" de Dropbox fue la falta de integración con otras herramientas.

Metáforas 201: enmarcar entrevistas completas a través de metáforas

También podemos usar metáforas para enmarcar entrevistas enteras. En lugar de hacer una o dos preguntas, estructuramos las conversaciones para relacionar una experiencia con una metáfora familiar: “Si tu equipo fuera una ciudad, ¿cómo lo mapearías? Si tu último proyecto fuera una película, ¿qué habría en el tráiler?

Las herramientas visuales son cruciales en estas conversaciones. Se utilizan para ayudar a construir y explorar el significado a lo largo de una entrevista. Esto también significa que podemos aparecer en las sesiones de investigación con una caja de herramientas llena de juguetes.

Viaje espacial

Para un estudio reciente sobre trabajo remoto, nuestra caja de herramientas estaba llena de juguetes espaciales. Nos propusimos utilizar la metáfora de los viajes espaciales para comprender lo que se necesita para ser un trabajador remoto exitoso.

Ilustración de Fanny Luor.

Después de algunas preguntas de preparación, les pedimos a los participantes que mapearan los componentes del trabajo remoto como una galaxia por la que viajaban. La gente eligió juguetes (figuras de acción de Star Wars y Guardianes de la Galaxia, pegatinas de planetas y vehículos espaciales de plástico) para simbolizar ubicaciones, personas, herramientas y procesos.

Trae el juego al proceso

Hablar sobre el trabajo a través de la creación de una galaxia de juguete trajo alegría a nuestras conversaciones. Empoderaba a las personas para discutir aspectos del trabajo que podrían parecer mundanos de maneras más creativas. Por ejemplo, representar una VPN como un villano espacial favorito provoca más contexto emocional que una conversación sobre cómo una VPN ralentiza el trabajo.

Una lente lúdica también puede ayudar a los participantes a sentirse más cómodos durante las entrevistas. Esto es especialmente importante cuando se habla de temas potencialmente delicados o complejos.

Profundiza en por qué

Cuando las personas eligen sus símbolos, nos da la oportunidad de investigar el por qué de sus elecciones, ayudando a descubrir significado y conexiones adicionales.

Durante nuestra metáfora del viaje espacial, una participante colocó a un grupo de colegas que trabajan en una ubicación diferente en su planeta, mientras que otros que trabajan en una ubicación más cercana fueron mapeados más lejos en su galaxia. Cuando profundizamos en por qué esos compañeros de trabajo estaban en el mismo planeta, pudimos comprender por qué se sentían cercanos y los procesos que tenían para sentir esa cercanía.

Consejos y trucos para probar metáforas.

  • No pase por alto la introducción. Ir directamente a las metáforas puede ser desagradable: ¡la gente necesita un poco de calentamiento! Si usa una metáfora para enmarcar una entrevista, dedique unos minutos a hacer algunas preguntas generales antes de comenzar el ejercicio. Y no olvide reconocer que esta actividad es divertida y diferente. Hágale saber a la gente que está a punto de "hacer una pregunta funky" o que es hora de "sacar los juguetes".
  • Elige las metáforas con cuidado. Al elegir sus metáforas, piense en formas de ayudar a las personas a explorar sus ideas en un contexto diferente, pero lo suficientemente similar. Y considere que las mejores metáforas conllevan sentimientos, asociaciones y connotaciones. Si no sabe por dónde empezar, intente pedirle a la gente que describa un producto o experiencia como persona.
  • Conoce a tu audiencia. Algunas personas se sienten más cómodas con un enfoque lúdico que otras. Si realiza una visita de campo a un lugar de trabajo, considere cómo el entorno podría afectar la disposición de alguien para participar. Y prepárate para liderar el camino cuando sea necesario. Puede ayudar a las personas a comenzar pidiéndoles que elijan un juguete que los represente.

¡Intentalo!

Listo para probarlo? Háganos saber qué metáforas prueba y cómo funcionan para usted. Todavía estamos aprendiendo y experimentando, así que háganos saber sus experiencias en research@dropbox.com.

Gran parte del trabajo que hemos estado explorando se basa en décadas de investigación y práctica de diseño participativo. Estamos especialmente inspirados e informados gracias a Liz Sanders y Pieter Jan Stappers, y su libro Convivial Toolbox.

Puede obtener más información sobre cómo Dropbox ha utilizado el diseño participativo en la publicación de blog de Ruth Buchanan sobre investigación co-creativa.

¿Quieres más del equipo de Dropbox Design? Siga nuestra publicación, Twitter y Dribbble. Co-creemos juntos: ¡Estamos contratando en Nueva York y San Francisco!