Ilustración de Justin Tran.

¿Vale la pena leer las reseñas de las aplicaciones?

Lo que aprendí al leer miles de reseñas de aplicaciones

Recientemente leí miles de comentarios sobre nuestra aplicación Dropbox. Llámame loco, pero fue lo más fascinante que he leído en todo el año. Me reí, lloré, me entraron pelusas cálidas por dentro.

¿Por qué alguien leería tantas reseñas de aplicaciones? Bueno, estaba en una misión. Quería aprender más sobre nuestros usuarios y lo que pensaban sobre nuestro producto.

Sí, llevamos a cabo estudios de usuarios en Dropbox, pero quería saber más. Quería saber de personas de todo el mundo. Quería leer sus palabras reales: diatribas, triunfos y todo.

Mirando hacia atrás en esta experiencia, debo decir que fue increíblemente humillante. Aprendí cosas nuevas sobre nuestros usuarios que nunca hubiera aprendido de otra manera.

¿Curioso por saber lo que aprendí? A continuación se presentan algunas de mis principales conclusiones de leer estas reseñas.

1. La gente solo quiere ser escuchada

Lo primero que me llamó la atención al leer estas reseñas fue que la gente tenía opiniones tan fuertes sobre nuestra aplicación. A medida que me desplazaba de una crítica a otra, noté que la gente usaba muchos superlativos, palabras como la mayoría, la mejor y la peor aparecían una y otra vez.

Para darle una idea, aquí hay una pequeña muestra de las reseñas que recibimos:

La gente nos ama, la gente nos odia

Después de calcular los números, descubrí que más del 70% de nuestras revisiones de aplicaciones eran reseñas de 5 estrellas o de 1 estrella. Más de dos tercios de los revisores amaron u odiaron nuestra aplicación.

¿Por qué las personas tienden a dar calificaciones extremas? Hay algunas teorías que intentan explicar la respuesta extrema, pero me gusta pensar que las personas en Internet solo sienten pasión por expresar sus opiniones.

La gente quiere ser escuchada, y dar una calificación de 1 o 5 estrellas agrega empuje a su opinión.

2. La gente quiere saber qué está pasando

Hace poco más de un año, dejamos de escribir notas de lanzamiento para nuestras aplicaciones iOS y Android. En su lugar, utilizamos un mensaje genérico sobre cómo "lanzamos actualizaciones regularmente". Aunque queríamos escribir notas de lanzamiento, había un montón de razones internas que nos dificultaban seguir escribiéndolas.

Quizás estés pensando: "¿Quién diablos lee las notas de lanzamiento de todos modos?" Bueno, resulta que mucha gente lo hace. Después de que dejamos de escribir notas de lanzamiento, el 12% de los revisores se quejaron de nuestras notas de lanzamiento genéricas. ¡Eso es más de uno de cada diez comentarios!

Durante meses, seguimos obteniendo gemas como esta:

Estos fueron tiempos tristes :(

Está bien. Cientos de personas nos dieron reseñas de 1 estrella solo por nuestras notas de lanzamiento.

Nos tomamos esto en serio. Después de resolver algunos problemas en nuestro proceso, me complace decir que ahora escribimos notas de lanzamiento para cada lanzamiento de iOS y Android. No hubiéramos hecho esto si no hubiera sido por estas revisiones de aplicaciones.

3. La gente usa aplicaciones de formas novedosas

Los seres humanos son deliciosamente creativos, y nunca se sabe cómo la gente podría usar un producto en la naturaleza.

¿Sabías que Play-Doh fue originalmente diseñado para ser un limpiador de papel tapiz? Pero luego, en algún momento, los creadores descubrieron que algunas personas estaban usando el producto para proyectos de arte.

La compañía decidió modificar el producto y comercializarlo como un juguete para niños. Fue un movimiento genial. Las ventas de Play-Doh despegaron y ahora es uno de los juguetes más famosos del siglo XX.

Jugando con Play-Doh

Gracias a nuestras revisiones de aplicaciones, aprendí todo tipo de formas interesantes en las que las personas usan Dropbox. Por ejemplo, descubrí que algunas personas usan Dropbox como un reproductor de música o una aplicación para tomar notas.

Con esto en mente, nuestro equipo podría diseñar cosas para optimizar para estos casos de uso, como agregar un botón aleatorio o formas más rápidas de anotar notas. ¿Quién sabe? Algunas de estas revisiones podrían inspirarnos a construir nuestra próxima gran característica.

4. La retroalimentación es motivadora

Crear productos es un trabajo duro. Cuando estamos atrapados en la rutina diaria, es fácil perder de vista cómo estamos impactando la vida de las personas. Las reseñas de los usuarios son un recordatorio regular de que lo que estamos construyendo es importante.

De vez en cuando, veo una nota personal de un usuario que me hace sentir cálido y confuso por dentro:

Y a veces veo una nota que me hace sentir frío y horrible por dentro:

Ya sea bueno o malo, encuentro notas como esta motivadoras. Los comentarios de los usuarios son un regalo. Claro, a veces no es el regalo que esperábamos, pero sigue siendo valioso.

La retroalimentación nos mantiene firmes. Estas notas nos recuerdan que estamos diseñando para personas reales, no solo para un objetivo aleatorio de la empresa.

5. Las calificaciones difieren mucho según el país

Nuestra aplicación Dropbox está disponible en más de 100 países. Excepto por el idioma de la interfaz de usuario, la aplicación es prácticamente la misma en todos los países.

Debido a que es la misma aplicación, esperarías que las calificaciones sean más o menos las mismas en todos los países, ¿verdad? Bueno, resulta que nuestras calificaciones son bastante diferentes en cada país.

Veamos nuestra aplicación iOS, por ejemplo. En los Estados Unidos, tenemos aproximadamente la misma cantidad de reseñas de 5 estrellas que reseñas de 1 estrella. Pero en Japón, tenemos casi el doble de reseñas de 1 estrella que de 5 estrellas. En Brasil, se invirtió: tenemos muchas más reseñas de 5 estrellas que reseñas de 1 estrella.

Nuestras calificaciones difieren de un país a otro

¿Qué está causando estas diferencias? Mi mejor conjetura es que hay dos cosas en juego aquí:

  • Calidad de traducción: algunos idiomas son más difíciles de traducir que otros. Si nuestro texto suena menos natural en esos idiomas, la gente probablemente nos dará calificaciones más bajas.
  • Sesgo cultural: los estudios han demostrado que existen diferencias culturales en la forma en que las personas completan las encuestas.

Hace un par de años, Dropbox realizó una encuesta pidiendo a los usuarios de todo el mundo que calificaran la calidad de nuestro texto de interfaz de usuario.

¿Adivina qué idioma tuvo la puntuación más baja? Japonés. Eso significa que nuestro texto traducido podría estar bajando nuestras calificaciones de la App Store en Japón.

El portugués brasileño, por otro lado, tuvo una gran puntuación, a la par con el inglés. ¿Podría ser que los brasileños tienden a dar puntajes más altos en general? Posiblemente. El equipo de YouTube encontró resultados similares para Brasil en una encuesta que realizaron hace unos años.

6. Los usuarios de Android son más felices que los usuarios de iOS

De acuerdo, admito que este me desconcierta muchísimo, pero por alguna razón, los usuarios de Android nos dan calificaciones más altas que los usuarios de iOS.

Aquí, compruébalo por ti mismo:

¿Por qué los usuarios de Android son mucho más felices?

Esto me pareció impactante porque nuestras aplicaciones para iOS y Android no son tan diferentes.

Entonces, ¿qué da? Todavía no tengo grandes teorías para esto, pero definitivamente es algo que quiero explorar más a fondo. Si tiene alguna teoría, o si conoce alguna investigación sobre este tema, me encantaría saberlo. ¡Siéntete libre de comentar abajo!

Este puede ser el mayor misterio de nuestro tiempo: ¿son los usuarios de Android personas más felices en general? ¿Tienen menos expectativas de las aplicaciones? ¿Quién sabe?

¿Lees las reseñas de tu aplicación?

En una encuesta informal de Twitter, el 37% de los creadores de aplicaciones dijeron que rara vez o nunca revisan las revisiones de sus aplicaciones. ¿Es usted uno de ellos?

Sí, sé que leer reseñas de aplicaciones lleva tiempo, pero creo que vale la pena. Si desea obtener más información sobre quién usa su aplicación, lea lo que dicen en las revisiones de la aplicación. Si un usuario se toma un tiempo de su ajetreado día para compartir comentarios reflexivos, ¿no debería pasar tiempo escuchándolos?

Ah, y en caso de que desee sumergirse en las revisiones de sus aplicaciones, podría ser útil utilizar un servicio como Appfigures. Hace que sea mucho más fácil buscar y examinar sus datos de revisión.

Independientemente de que sea un desarrollador, diseñador, escritor o persona de productos, apuesto a que aprenderá algo nuevo al echar un vistazo más de cerca a las revisiones de sus aplicaciones.

Oye, por lo menos, podría inspirarte a escribir una historia completa de Medium al respecto. ️

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