Acelerar el acceso a la atención a través de mensajes seguros

Este artículo fue co-escrito y diseñado por Gabrielle Williams

En Oscar, creemos que obtener orientación sobre su atención médica debería ser tan fácil como hacer planes con un amigo. Cuando imaginamos cómo hacerlo, nos preguntamos: "¿Qué pasaría si pudiera enviar un mensaje y obtener respuestas confiables a todas sus necesidades de salud en su propio tiempo?".

Como aseguradora, nos sentamos en una poderosa intersección en el sistema de atención médica entre pacientes, médicos y farmacéuticos, donde podemos conectar los puntos que de otro modo serían difíciles e inconvenientes para que un consumidor navegue por sí mismo. Nuestro objetivo es ser el punto de entrada al sistema de atención médica para todos nuestros miembros, de modo que podamos dirigirlos a la mejor y más asequible atención.

Es por eso que creamos un canal de soporte de mensajería: una interfaz a través de la cual nuestros miembros pueden obtener respuestas a sus preguntas sobre atención médica escribiendo un mensaje rápido en su teléfono o navegador web.

Los miembros pueden enviar mensajes a sus equipos de conserjería directamente y de forma segura desde la aplicación Oscar.

Detrás del mensaje

Detrás de cada mensaje hay un equipo de conserjería dedicado para cada miembro. Cada equipo de conserjería está compuesto por un grupo de guías de atención y una enfermera clínica. Su objetivo es proporcionar atención y apoyo personalizado y de calidad mediante la búsqueda de médicos de alto valor, coordinar la atención durante emergencias, afecciones crónicas o cirugías y ayudar a nuestros miembros a navegar sus planes de salud.

Los mensajes en Oscar están respaldados por nuestros increíbles equipos de conserjería.

Desde el momento en que un miembro envía un mensaje, hasta que su equipo de conserjería lee el mensaje y se prepara para responder, entran en juego una serie de herramientas y sistemas internos. La primera prioridad de nuestros equipos de conserjería es investigar y responder a estos mensajes de manera oportuna. Para poner en funcionamiento este canal de soporte, nuestro microservicio de mensajería, que se creó como un servicio Thrift independiente, está en comunicación constante con el sistema de tickets que utilizan nuestros equipos de Concierge para rastrear y resolver problemas.

El mensaje primero debe enrutarse al equipo de conserjería asignado del miembro. Para hacer esto, se crea un ticket de soporte para cada mensaje entrante, que se dirige automáticamente a la cola para que el equipo de Concierge del miembro actúe. Si el miembro envía un archivo adjunto con el mensaje, como una foto de su problema de salud, el archivo adjunto debe analizarse antes de cargarlo en nuestro sistema de almacenamiento de documentos, etiquetarlo y hacerlo visible en el mensaje y el ticket.

Si el problema no se puede resolver de inmediato, nuestros equipos de conserjería reciben una alerta cada vez que hay un nuevo mensaje o acción en el ticket de soporte. El servicio de mensajería alterna el estado del ticket cuando los miembros responden a un hilo, lo que significa que nuestros equipos nunca pierden un nuevo mensaje.

Mensajería totalmente integrada

Además de manejar operacionalmente la mensajería como un canal de soporte, nuestros equipos de conserjería deben ser capaces de proporcionar la respuesta más informada y actualizada al miembro. Para hacer esto, creamos una interfaz de usuario que muestra la información contextual importante para que nuestros equipos brinden respuestas confiables. De esta manera, cualquier información que Oscar sepa sobre un paciente se recopila y se muestra para sus equipos de conserjería. Están al tanto de los problemas pasados ​​y las posibles condiciones que podrían afectar la forma en que Oscar recomienda que busquen atención.

Esta herramienta de mensajería interna está diseñada en función de los flujos de trabajo de nuestros equipos de conserjería. La interfaz muestra un contexto importante en las etiquetas de estado de los datos demográficos, el plan y los datos del miembro para reducir la necesidad de navegar a otras páginas para obtener todos los antecedentes del miembro.

La interfaz de mensajería interna muestra información útil para los miembros para que los equipos de conserjería hagan referencia.

Además, la información del ticket que se usa para administrar el estado de soporte y la información del caso se muestra en el panel lateral derecho de la pantalla para reducir la necesidad de que nuestros equipos naveguen de regreso a nuestra herramienta de administración de tickets para recopilar información sobre el caso. Mostrar estos datos junto con cada mensaje permite a nuestros equipos de conserjería mantenerse al día sobre la salud del miembro y se reduce de un lado a otro.

Colaboración a través de mensajes

Si un miembro necesita ayuda para encontrar un especialista poco común, la solicitud se convierte en una colaboración entre una guía de atención y una enfermera. La interfaz de usuario de mensajería facilita esta transferencia al permitir que varios usuarios internos sean etiquetados internamente en la cadena de mensajes y participen en la conversación.

El servicio de mensajería también se integra con varias aplicaciones en todo Oscar. Esto permite que los mensajes sean utilizados por una variedad de usuarios internos, incluidos los médicos virtuales de atención primaria (vPCP) y los médicos del Centro de salud Oscar, y prepara el escenario para que podamos presentar escaladamente a otros equipos internos a los mensajes como una forma de apoyo .

El servicio de mensajería de Oscar fue creado para estar altamente integrado con las herramientas existentes.

Mantener segura la información de salud protegida (PHI) de nuestros miembros es nuestra máxima prioridad. Hemos creado mensajes para que sean lo más seguros posible con su propio sistema de permisos. Operamos bajo la Regla Mínima Necesaria cuando manejamos la información de nuestros miembros, y limitamos el acceso a los hilos de mensajes a usuarios internos cuya responsabilidad laboral requiere el acceso.

Los permisos estrictos determinan a qué hilos de mensajes puede acceder un usuario.

En Oscar, nos enfocamos en mejorar nuestra plataforma de mensajería segura para que nuestra experiencia digital sea un recurso de los miembros para administrar su atención médica. En el futuro, esperamos traer socios proveedores a la conversación, para que nuestros miembros puedan comunicarse con nosotros y su médico en un solo lugar. También estamos investigando qué implica una experiencia de mensajería en tiempo real tanto para nuestros miembros como para nuestros equipos de Concierge, y evaluamos continuamente lo que podemos hacer en nuestro canal de soporte de mensajería para que sea una gran experiencia para nuestros miembros. Mientras más miembros disfruten usar nuestro producto, más fácil será para nosotros enrutarlos a la atención de más alta calidad.